一、 保修内容
（一）、IBM/HP/SUN 保修服务内容 
 
1. 故障恢复

　　所保修的设备和系统软件一旦发生故障，将立即启动故障修复工作程序，服务工程师在服务标准规定的响应时间内作出响应，判断故障原因，调取备品备件，工程师赴用户现场进行维修和备件更换，保证在服务标准规定的恢复时间内恢复保修设备故障，恢复系统的正常运行。特殊情况下，启用备机或系统应急预案，保证在规定的恢复时间内恢复应用系统的运行。

2. 定期巡检
 
      定期对系统进行预防性维护，包括检查系统状态、设备清洁、系统备份，以及与客户工程师的技术交流。
　　通过理行巡检能够及时发现并排除故障隐患，有效保证客户系统的正常运行。
　　定期的系统和数据备份可以快速恢复业务应用，一旦系统故障可以把损失的风险降到最小。
　　经常化制度化的巡检可以保持双方技术人员的活跃接触，有更多的机会交流在系统使用及系统维护方面的经验，有利于提高系统维护的效率。

3. 培训

　　通过有效培训可以使客户的工程师提高专业的产品技术知识，了解掌握科学的设备管理流程，提高系统管理和处理故障的技术水平，所以说技术培训是我们做好服务工作的有力保障。
　　我们技术培训包括现场培训和专业技术培训两部分。
　　现场培训：主要在巡检及项目实施过程中进行，由金支点工程师结合实际情况，对工程设备的安装调试、使用和维护进行详细的讲解，达到客户相关人员能够自主使用和维护系统设备的目标。
　　专业技术培训：目的是使相关技术人员能有效使用和管理小型机和网络，熟悉日常操作维护、基本故障处理，对集群环境、系统性能优化等特别予以关注。
　　我公司将免费提供培训师资、教材及搭建培训软硬件环境。培训的具体地点及安排由我公司和用户协商而定。
 
4. 其它相关服务
 
　   咨询服务

　　日常解答客户在设备使用中的技术问题。一般情况下，指导客户解决问题，特殊情况下，可到客户现场指导并解决问题，这样可以有效地提高客户的系统管理水平，降低系统的人为故障率。
　　我们将定期发送有关资料，使客户及时跟踪掌握相关IT新技术及新产品，互相交流系统使用及维护方面的经验。
　　协助用户做好数据和软件系统的日常备份管理和相关的应用系统的日常维护。
　　协助客户建立健全规范的管理制度和系统使用维护的技术流程及规范。建立系统的配置档案和升级维护档案，定期提交系统维护及管理报告。

　　系统升级、改造、迁移

　　为客户提供系统升级、扩充、改造、迁移等服务。结合客户的实际情况，为客户详细制订切实可行的技术方案和合理的费用计划，并提供现场的实施工作。
　　如客户需要搬迁设备，我们将为客户制订安全周密的搬迁计划，并负责实施迁出和移入，保证客户设备搬迁后的正常运转。具体实施步骤详见《机器设备迁移实施方案》。

　　协调工作

　　协调原厂商（包括软硬件）的维护和维修工作。定期召开例会，双方共同讨论。
 
（二）、保修服务品质协议SLA

　　金支点公司提供的IT维保服务分为金牌、银牌、标准保修和计次维修4个级别（级别由高到低），级别的差异体主要现在故障恢复时间、服务收费以及相应的服务保障措施，客户可根据系统的重要程度和维护预算选择不同级别的服务。
 
 
金支点服务级别（GPOS-SLA）标准描述 

注1：故障恢复时间为标准参考值，具体标准由双方商定； 
　　 注2：（√）表示提供，（×）表示不提供； 
　　 注3：本地是指北京金支点公司设有办事机构的城市，目前有北京、上海、成都、贵阳、大连、烟台、深圳，其他城市为外地。

二、 服务流程