一、服务内容
 

二、服务类型与服务级别
根据客户需求金支点公司可以提供年度（季度）合约服务单次计次服务和项目承包服务；年度服务级别分标准、银牌、金牌。

1.年度服务

按照金支点Oracle服务内容推荐，用户可以选择基本、高级和全面服务的内容。适合系统运行多年、性能低下等情况下使用。

年度服务包含至少每隔3个月一次的数据库健康检查、数据库性能初级调整、数据库紧急救援以及备份等日常维护工作。

2．计次服务

对于服务目标明确且工作较为简单明了的事件，您可以选择计次服务，计次服务以人./天计算工作量及收费。

3.项目承包服务

对于项目比较复杂，工作量不好预计的项目，您可以选择项目承包服务。适合在系统进行大面积改造，如数据迁移、数据库跨平台升级、应用系统改造等情况适用。其内容包括与客户商定的范围。但按项目服务包括至少15天的项目后续跟踪期，确保项目成功率。

项目承包服务将根据技术难度、工作量采取一次性收费，具体的服务方案，请与金支点销售联系：销售热线400-610-733
金支点公司Oracle服务级别（SLA）分类：

三、服务方式

支点对Oracle产品提供的技术服务主要包括：
★ 电话技术支持
★ 远程技术支持
★ 现场紧急情况服务支持
★ 现场服务
★ 技术咨询服务

3.1 电话技术支持

电话技术是最基本的支持服务，为提高开发人员的开发效率，保障系统稳定运行提供了必需的最基本的技术支持。电话支持服务用于您的应用在日常工作内的开发和运营维护。为了尽快的解决问题，在客户同意的情况下，技术支持人员以远程登录的方式为客户解决问题。
服务内容：
1. 为用户提供7x24x365的高技能快速响应不限次的本地电话支持服务，保证在一年非工作时间用户遇到问题也可以得到电话的技术支持服务。
2. 服务热线：010-51656969转317
3. 保证有技术熟练的工程师为您提供服务
4. 保证及时的响应和答复（1小时之内）
5. 保证能够调动最大的力量尽快的解决问题（24小时之内解决）

3.2远程技术支持

向用户提供7x24的E-mail支持服务，用户可以通过网址？查询和下载技术文档，通过发送电子邮件得到专业工程师的技术支持和及时的回复。如用户提出请求，我公司在保证用户安全的情况下，负责为用户进行专业性极强的跟踪处理，通过远程终端进入用户系统进行及时跟踪、诊断和分析。

3.3 现场紧急情况服务支持

现场技术支持工程师在您指定的地点协助您解决有关ORACLE产品方面的问题，包括产品的安装、配置、调试、优化；在应用开发、系统运行阶段问题的诊断、解决；补丁的实施、版本的升级，常见问题的解答；在系统上线前后的各项准备工作及实时监控等等。能够加快开发进程，保证系统的稳定运行。

3.4 现场服务

现场服务是根据客户的实际需要，由金支点支配熟练的技术工程师到用户现场对用户的问题进行现场实地解决。现场提供的服务主要有：
ORACLE产品标准安装

产品标准安装服务是指在用户提供的环境配置下对ORACLE产品进行正常的参数设置完成正常地装载和安装，并能正常地启动和关闭。根据验收报告的检查步骤，用户确认安装完成。
ORACLE数据库产品定期巡检

维护巡检服务是提供在用户的环境配置下ORACLE产品运行情况定期的维护检查。根据ORACLE 的维护检查步骤，检查ORACLE 产品运行情况， 检查的内容包括：
★ 检查数据库使用状况和配置，包括：内存、锁、存储过程缓冲和多CPU 配置，用户连接配置、网络包尺寸，错误日志中的各类报错信息（包括数据库报错和操作系统报错）。
★ 检测数据库运行状况，重点检测以下指标：CPU 占用、核心页交换、I/O 流量、网络流量、锁竞争、内存调度等。
★ 分析检查结果，一旦发现数据页损坏、日志溢出、硬盘I/O报错等严重问题须立刻进行现场诊断解决并记录在案。
★ 检测系统数据库/用户数据库的物理分配、空间使用情况，对数据库的资源的规划和性能的调整提出相应的建议。
★ 检测系统数据库/用户数据库的数据页物理可用性，维护更新频繁用户表对象的索引分布信息。
★ 记录整个检查过程，完成书面报告，提出相应的改进建议，用户确认巡检服务完成。

3.5 技术咨询服务
1. 研究开发产品的新功能
2. 搜集整理有关用户将要使用的产品新功能方面的资料，依据用户的需求，建议尝试恰当的产品新功能。
3. 现场技术交流
4. 组织，实施产品技术交流会，技术讲座。
5. 产品测试
6. 对于ORACLE开发的新产品，用户可以书面请求对ORACLE产品进行测试，但必须经过ORACLE公司的书面许可。

3.6 服务流程