零售业信息化在经历了初级阶段的大量上马IT系统后，开始面临着一次重大的转型。日前企业家和专家学者纷纷指出，中国零售业正在面临从连锁化门店向连锁化信息管理的战略转折，深挖IT价值将成为今后一段时间零售业信息化的主流。

零售业IT价值尚未充分发挥

过去的十几年，中国零售企业在信息化建设中尝到了甜头，企业经营管理、流程及效益都得到很大提升，已成为企业发展中不可或缺的部分。“零售业在做强的过程中，信息化起到了至关重要的作用。”中国连锁经营协会会长郭戈平表示。

但是，一个客观事实是，信息化的价值却没有完全凸显，信息化的建设也没有全力推进零售企业的发展。苏宁电器总裁孙为民指出，没有哪一家零售企业的信息化目前是完全成功的。从信息化技术应用的程度上看，中国零售企业普遍在操作层面采用的信息化技术比较多，比如收银、收货、库房管理等环节，而在管理层的应用情况，一般主要是在销售统计分析方面采用一些IT技术，而在决策层的应用是最少的，一般会应用在采购和资金利用的环节。在不久前举行的中国零售业信息化高层论坛上，CEO对于目前中国零售企业信息化的现状就有一种评价：投资不少，但能使用的只有10％。比如，对于现在零售企业已经广泛使用的POS机来说，这种设施及相关设备系统能生成大量数据，但企业真正应用的还不到30％，资金的投入并没有得到充分回报。

从连锁门店到连锁信息管理

随着中国经济的持续快速增长，零售业也体现出了强劲的发展势头。2007年，中国连锁零售业发展迅猛，各个跨国零售业巨头不断拓展中国市场，而国内的民族企业则奋起反击守住手中的蛋糕。随着市场的成熟和消费者的日趋理性，连锁零售业的竞争重心转移到了成本、效率和用户满意度上，信息化系统成为连锁零售企业赢得竞争优势的必要途径。处于快速成长期的中国零售业，多数呈现出规模扩张的阶段特征，经过几年的跑马圈地、并购重组，零售企业门店数量日益庞大。零售行业内的竞争已经由以规模扩张为代表的量变，逐步过渡到追求效率、寻求差异化竞争的质变阶段。在这个过程中，快速的扩张也给企业带来了较大的管理压力，百货业的信息化管理网络面临巨大挑战。为了解决这一问题，更多的企业斥资数百万元对信息系统进行了全面改造。在继承了原有系统的集中编码、单品管理、重点管理等优点的基础上，分步骤实现进销分离和连锁经营。如何统一“连锁百货”的管理信息系统？这是管理者关注的问题。

专家指出，零售业发展正面临从连锁化门店向连锁化信息管理发展的紧迫需求。在越来越多的餐饮、酒店、服装店、洗衣店、房产中介等服务中小企业的日常运营背后不难发现，信息化起到了中流砥柱的作用。小到“可的”、“快客”这样的便利店，大到“苏宁”这些家电连锁卖场，没有信息化建设，就无法维持日常的经营。但是对于连锁的服务企业来说，由于规模往往有限，而且很多都是新生的企业，所以业务模式与系统之间的磨合也显得尤为重要。可能企业的架构有很多不合理的地方，利用IT技术进行系统改造，既是一个适应的过程，又是一个促进的过程。

专家指出，连锁化管理，势必对信息的集中与分配提出了更高的要求。特别是与人们日常生活紧密联系的餐饮、酒店行业，更是需要对消费者的信息作出及时、准确的处理。因此，电子商务平台成为提升企业服务水平的重要手段。专家分析了信息化对提升流通企业竞争力的关键作用：第一，信息化影响流通企业面临的五个竞争因素，有助于流通企业更好地适应市场竞争和产业结构调整，是流通企业提升其竞争力的重要力量；第二，信息化有助于流通企业调整和管理价值链，低成本地从事价值创造活动，实施差异化的竞争战略，扩大经营范围，从而提升竞争力；第三，信息化带动流通企业的组织创新、管理创新、营销方式创新，使其建立并保持核心竞争力。信息化建设应同时注重硬件（信息技术、设备）和软件（信息思维、战略）两个方面。

数据挖掘提升零售业IT效益

中国连锁经营协会信息技术委员会副主任杨德宏说，在零售企业的信息化建设中，真正的价值，并不是拥有不菲的IT设备和系统，而是利用这些设备和系统采集到的信息，支持企业决策，加强企业运营管理，使零售企业能更加健康地发展，创造更多的利润，并最终推动零售行业的信息化建设。专家分析指出，从零售业的现状来说，企业迫切需要分析消费者的消费习惯，应该通过深入的数据分析来了解自己的消费群体。而从信息化建设来说，应该推进信息化应用向深度发展，把企业内部原来分散的小系统整合到一起，组建更大、更完整的系统，进一步挖掘数据管理、系统管理的深度，使系统为企业创造更大的效益。

“以前百货企业崇尚商品第一，但现在正转向客户第一。”北京翠微大厦CIO高光敏强调了客户对于零售企业的重要性，并认为只有通过信息系统的数据分析，才可以更全面地了解并服务好客户。山东家家悦信息总监唐心社认为，中国连锁企业只有突破技术瓶颈才能跃上新的管理平台，而以数据挖掘为主要技术手段的商业智能会是一个解决问题的办法。零售企业要做的，不仅是研究顾客的需求，而且要做到研究顾客的行为和心理。

某个店某天某一时段是做正常销售还是做促销？促销时间多长为准？门店主要顾客群的男女比例、大约年龄、收入水平等是多少？这个门店周围商圈的面积多大？消费人群处于什么层面？……这些对零售企业而言至关重要的信息，通过数据挖掘工具将可以获得。零售商可以利用数据挖掘技术分析消费者的购物模式，对将来的趋势和行为进行预测，支持企业的决策，比如，经过对整个公司数据库系统的分析，数据挖掘工具可以回答诸如“哪个客户对我们的促销活动最有可能作出反应，为什么?”等类似的问题。将其运用到客户关系管理中，就能在海量的客户数据库中，将看似无关联的数据进行筛选、净化，提取出有价值的客户关系，对客户需求作出恰当的回应，并预测需求趋势。

据了解，一些零售企业已经在数据挖掘方面进行了尝试，他们不再仅仅用信息化来掌握销售信息，进行库存管理和供应商关系管理，而是进入了尝试用信息化进行营销的更高阶段。高光敏表示，翠微大厦目前发放各种VIP会员卡几十万张，利用这些海量且有效的信息，有针对性地开展客户关系管理，通过各系统整合，开发了一般性报表、数据挖掘、数据模型以及各种图形分析，每次营销活动，根据分析的信息来确定营销范围、力度以及时间，用最少的营销成本创造了最佳的经济效益。