2007年年底，Gartner预测，IT市场正在向“技术服务化”的方向发展，IT服务化、产业化成为大势所趋。而在企业内部，IT应用的交付方式同样面临类似轨迹的裂变。业务环境快速变化，以及IT应用复杂性提升，导致IT应用交付与实际业务需求之间的断层持续加大。为了让IT更紧密地配合业务，并实现“IT与业务融合”的最终目标，企业的IT部门开始主动寻求自我角色的转变。在这场新的战役中，IT部门正努力实现从“技术支持中心”到“服务交付中心 ”及“服务创新中心”的职能变革。

IT技术服务化催生了面向“服务”的管理挑战与需求。当包含多元技术内涵的IT应用被“封装”成服务，如何从技术和业务的双重视角对其进行有效管理，成为企业在这个IT应用变革时代所必须解决的问题。

IT治理引领转型进程

在3月11日于北京召开的“IBM 2008 IT治理和风险管理论坛”上，IBM大中华区副总裁及软件集团大中华区总经理Bete F.Demeke指出，随着中国用户对IT战略价值的认知和重视程度的提高，越来越多的企业开始寻求有效的IT治理途径，而这种源自组织内部的变化激发了 IT部门角色转换的潜能。他认为，目前中国用户的IT治理目标主要集中在三个方面，即获得快速的业务响应能力、提升服务质量并降低运营风险，以及降低业务运营成本。

“围绕IT治理应用，IBM服务管理、安全管理和业务连续性管理三大解决方案的核心目标是，依托统一的应用架构，实现企业IT环境中技术与服务良好的集成与对接，从而协助企业组建完善的IT治理体系。”Bete说。

结合国内客户的服务体会，IBM全球信息科技服务部大中华区资信咨询服务总经理李雅弼就表示，对企业而言，IT治理虽然不可见，但却可以从多重视角加以审视和感受。“IT治理目标的落地可以通过组织架构、技术平台和流程优化三个层次进行。在这样立体化的框架中，IT治理的实现早已不是一个单一的方向和一些空泛的指标。”李雅弼说。

在从理念向实践进化的过程中，IT治理被赋予了多种技术和业务内涵，同时与一系列的最佳实践框架紧密结合。李雅弼指出，在规范指导方面，COBIT 4.0为服务管理的实践者提供了一套清晰的、目标驱动的标准框架。

业务流程改进方面，IBM服务管理解决方案已经实现了对ITIL v3版本的全面支持。据介绍，在IBM服务管理统一平台内，所有的IBM服务管理应用程序可以共享通用的数据模型和内置的ITIL工作流。

服务管理实现“三化”

需求、技术与规范的合力驱动，将IT治理进程引入了科学有序的发展轨道。而作为实现IT治理目标的有效途径，服务管理也由此打开了快速上升的空间。当越来越多的软件与服务供应商集结在“IT治理”的旗帜之下，IBM希望用整合服务的优势及对管理技术未来走向的敏锐感知，为客户带来领先的应用体验。

“IT与业务的‘可视化’、‘可控化’和‘自动化’是IBM服务管理解决方案提供给企业的核心价值，同时也是IBM认为成功实施服务管理所必须具备的三个要素。”IBM亚太区Tivoli软件总经理Mitchell Young指出。他强调，服务管理关注IT和业务的双重结果。IBM服务管理解决方案将提供给客户一种恰当的技术和能力，帮助他们在既定的时间和确定的成本范围内，按照事先的设计，交付明确的业务结果。而IBM服务管理解决方案中所包含的“可视化”、“可控化”和“自动化”的集成应用能力，将帮助企业快速构建端到端的IT治理平台。

具体而言，可视化方面，IBM服务管理解决方案提供的IT业务仪表盘（Business of IT Dashboard）可以使企业业务透明化，从而使企业具备对企业业务走向的洞察力。作为一种基于资产评估的服务套件，IT业务仪表盘以IBM Tivoli Netcool技术作为基础，提供适用于IT部门内外各级用户的完整视图，能够帮助企业对当前的IT治理状况进行评估，实现IT业绩和企业业绩的同步。

可控化则与IT风险管理形成紧密联动。IBM认为，企业对业务资产的监控和管理需要突破IT框架的局限。例如，医院的发电机是对IT系统起到应急支撑作用的关键资产，也应该被纳入企业的统一管控体系之中。在这方面，IBM服务管理解决方案为用户提供了同时面向IT资产和非IT资产的统一管理和监控能力。

立足自动化视角，IBM服务管理解决方案力图通过协助企业实现服务与流程的自动化，在改进服务质量的同时降低IT运营和维护的成本。