生命周期服务”这个词近来被网络产品的渠道商广为提及——国内网络市场的领头羊思科公司宣布，在从8月1日开始的新财年里，为客户提供生命周期服务能力的高低，将成为其能否通过相关渠道资质认证的决定因素之一。

　　于是，有关服务的话题再次成为渠道商探讨的一大热门。其实，对于IT行业而言，服务从来就不是一个新名词；只是近年来服务这个词被提及的次数越来越多，其不仅体现在厂商的渠道政策中，而且还进入到了渠道商的发展战略中。

与过去不同的是，服务不再被当作是附加在产品之上的售后维修，而是被当作实现渠道增值、为渠道商带来直接收益的一项业务。目前，在开展增值服务业务方面，走在前面的是网络、软件、服务器等高端IT产品的渠道商；而大力支持渠道商提高服务能力的，也大多是上述产品的供应商。

　　向服务业务转型

　　增值服务的概念，是伴随着IT渠道生存环境的变化而产生的。在过去的两三年里，IT供应链中各环节的利润率都在不断下降，渠道的盈利能力由此受到了很大的冲击。在这样的背景下，各大厂商在制定渠道政策时都希望渠道商能够提高增值服务能力，而一些渠道商也开始主动地向服务转型。

　　其实，面临产品销售盈利能力下降局面的不仅是渠道商，厂商也面临着同样的挑战。在谈到最新的渠道政策时，思科中国公司副总裁兼合作伙伴事业部总经理邵岩鸣表示，“硬件销售利润越来越低，是思科和渠道同样面临的挑战；因此，大家都要朝提供服务和解决方案的方向发展。”为了提高自身的增值能力，思科近年来加强了在安全、网络存储、无线、统一通信等领域的投入。思科把上述解决方案称为高新技术，而传统的交换机和路由器则被认为是基础网络产品。

　　在厂商的带动下，渠道商也纷纷推出自己的服务战略。神州数码是国内最大的分销商，然而分销的价值却不断受到市场的质疑；因此，神州数码在多年前即发布了向IT服务方向发展的战略，并提出了“IT服务随需而动”的理念。在上一个财年开始的时候，神州数码加强了转型的力度，甚至要求各个分销业务部门也要开展自己的服务业务，并把服务业务作为一项重要的考核指标。

　　神州数码负责思科网络产品分销的基础网络事业部，为此于去年推出了自己的服务品牌SUREnet，将思科提供的服务与神州数码提供的服务进行打包销售，以此作为其增值分销业务向服务迈出的第一步。

　　作为华为3Com网络产品分销商的深圳齐普生则同样感受到了分销商在IT供应链中生存的压力。该公司总经理乔东斌表示，分销商是在供应链上下游的夹缝中生存。前些年，厂商往往需要通过分销商进行下游渠道拓展和开发用户的工作，因此给予分销商的支持力度比较大。而近年来，随着厂商工作力度的深入，分销商的生存空间受到了压缩；因此，分销商要想在市场中立足，必须将根基扎得更深。他认为，在产品销售业务的价值链中，分销商不可能把重心下移，因为那样会打压下游经销商的空间；而在服务业务中就不存在这样的问题，分销商由此可以把根直接扎到用户层面。

　　感受到压力的不仅是像神州数码和齐普生这样的分销商，传统的系统集成商也同样感受到了压力。威发是思科最早的金牌合作伙伴之一，一直专注于电信行业的系统集成。该公司CEO陈锡强说，近年来，随着市场环境的变化，系统集成业务的特点也发生了变化。十年前的软硬件产品大多是采用专有协议的，各厂家都不互通，要实现应用就必须进行系统集成，因此能提供整体解决方案的系统集成商有很大的价值。如今，厂家大多采用开放的系统，集成起来非常容易，单纯地集成各厂家产品的价值空间变得很小了。他认为，专注于硬件系统集成的商家也同样要考虑自己未来的出路问题。因此，威发将业务重心逐步向专业服务方向转移。

　　探索服务之路

　　成立服务公司，突显了思科对于中国服务市场的重视。

　　在今年上半年的全球合作伙伴大会上，思科推出了生命周期服务的概念，并以此推动渠道合作伙伴向服务转型。生命周期服务涵盖了网络方案规划、设计、实施、优化、维护等所有的环节。邵岩鸣表示，思科今年将把生命周期服务作为所有专业化认证培训的关键组成部分，其中对高级别合作伙伴的认证更为严格、要求更高。

　　在厂商的大力支持和推动下，很多渠道商都在探索适合自己的服务之路。在进入服务市场之前，威发就进行了深入的市场分析。威发认为，自己多年代理思科高端产品积累的技术基础应该被很好地利用，而这也是其相对于竞争对手的优势领域，可以为开展服务业务奠定很好的基础。于是，威发将自己的服务业务定位于为跨功能的关键业务网络提供服务，其业务主要集中在中高端服务上；低端的备件服务和高端的咨询服务，尽管也有涉及，但都不是其侧重点。

　　在进入IT服务领域之前，神州数码也做大了大量的市场调研工作，了解客户需要什么样的服务。该公司基础网络事业部副总经理王俊峰认为，网络系统的建设包括四个发展阶段：一是搭建网络阶段，二是网络整合阶段，三是业务整合、促进应用的阶段，四是系统优化的阶段。目前，绝大多数用户都进入了第三阶段。在这个阶段，网络承载起企业的核心业务，为企业带来应用，这就要求网络系统必须稳定可靠，因此对IT服务有了相当的需求，而神州数码恰好能够为处于这个阶段的用户提供服务。

　　与此同时，神州数码的系统集成业务部门也在探索自己的服务之路。其原来从事金融行业系统集成的部门将重心转向为各大银行提供业务运营系统的外包服务。尽管该业务还处于起步阶段，但是已经进入到建设银行等大型商业银行市场。

　　拓展服务渠道

　　随着厂商对服务业务的看重，服务业务也逐渐趋于专业化和产品化。与此同时，许多厂商开始建设专门的服务渠道，或者对原有渠道商进行专门的服务培训和认证。而随着服务产品标准化程度的提高，把服务通过渠道进行销售也变得越来越流行。

　　惠普金牌服务即走在市场前列，其标准化的服务产品涵盖了几乎所有的产品线，并且通过渠道进行销售。销售惠普的服务产品，也由此成为不少渠道商的重要收入来源。

　　作为一家著名的企业系统管理软件厂商，CA则开始了专业服务渠道的培训和认证工作。CA北亚区渠道总监郭志宇表示，过去的一年里，CA主要进行的是销售渠道的招募工作，目前已经基本告一段落。在新的一年里，除了开展提升渠道能力的工作之外，服务渠道的建设也已经提上日程。郭志宇介绍说，CA的服务渠道与销售渠道是完全独立的，尽管有些产品销售公司也会最终成为CA的服务渠道，但一定是不同的部门，而且要通过不同的认证考核，进行独立核算。

　　与CA的做法相类似，华为3Com提出将销售利润与服务利润剥离，同时对渠道进行服务星级评定，服务星级越高，能够获得的服务利润也越高。增值服务代理商为星级服务的最高级别。在几家总代理中，齐普生第一家获得增值服务代理商称号，并由此走上了增值服务之路。

　　思科并没有设立专门的服务代理商，但是在合作伙伴认证时却非常重视对其服务能力的考核，尤其是对于金、银牌合作伙伴的服务能力要求非常严格。最近，思科宣布在统一通信和安全两个领域设立Master级的专业化认证；能够通过该级别的认证将表明合作伙伴在此领域具有最高水平的技术服务能力。邵岩鸣说，思科希望通过这些努力，使合作伙伴从单一的产品销售，向提供集成的产品和服务，乃至提供整体解决方案的方向发展。他还表示，在新的财年里，思科还将与合作伙伴一起推出联合品牌的服务产品，以此与渠道合作伙伴共同拓展服务市场。

　　服务生态链正在形成

　　目前能够把服务作为业务来开展的渠道商数量还比较少，并且大多局限在高端的网络、软件和服务器等产品领域。然而，涉足服务业务的商家已经遍及IT供应链的各个环节、各种商家类型，从供应商到分销商，直至方案商和经销商。如此多商家类型的参与，使得服务业务的生态链已经俨然成型，各个商家在其中展开合作已成为必然。

　　乔东斌认为，在开展服务业务方面，IT供应链的各个环节都有自己的优势。他指出，厂商的优势是备件齐全，同时最了解自己的产品，但是只能为自己的设备提供服务；系统集成商技术能力一般比较强，优势领域是在自己所处的行业；分销商的特点是不受产品和行业的限制，可以为用户提供全面的服务。这些商家类型在开展业务时应该既有分工，又有合作。

　　今年5月份，思科宣布在中国成立服务公司，整合思科在中国的所有服务业务。对此，邵岩鸣表示，成立服务公司的目的是更好地为重要客户提供服务，而渠道合作伙伴对于思科服务业务的重要性不会改变。他强调说，思科服务公司与渠道合作伙伴之间是互补的关系，并不会与渠道抢生意，思科的客户服务绝大部分还是通过合作伙伴来完成的。

　　服务是一项长期投资

　　尽管已经有不少渠道商把服务业务作为自己的主营业务之一，但在记者采访和调查的渠道商中，还很少能够把服务业务做成最大的业务，在利润方面亦是如此。然而，记者也注意到，大多数渠道商的服务业务在增长率和利润率方面都超过自己的传统业务。

　　齐普生目前的服务业务年营业额在2000多万元，这与其8个亿的分销业务比起来是小巫见大巫了。然而，乔东斌给齐普生制定的服务业务发展规划却非常宏伟——要在未来的三年内实现服务收入过亿元、服务部门员工超过300人。这个数字对于2002年才开始服务业务规划、2003年正式进入服务市场的齐普生是难得可贵的；而这也是基于齐普生对服务业务坚定的信心和巨大的投入基础上的。乔东斌甚至认为，“没有服务，齐普生就没有未来。”

　　作为一家系统集成商，威发在服务业务方面的投入已经带来了很高的回报，目前威发的利润已经大部分来源于服务，处于快速增长期；而且，服务业务使威发加强了与用户之间的联系，双方的关系变得更为紧密。

　　据记者了解，不少渠道商在拓展服务业务方面都面临着困难，其中最普遍的难题就是难以从服务业务中快速获得回报。开展服务业务，需要搭建服务平台，而且得吸引大量的优秀人才，这些都会带来很大的初始投入。渠道商们往往在投入之后发现收益并不如预想的大，投资回收遥遥无期。



　　对此，王俊峰表示，要做好IT服务，心态很重要。他说，目前大家对于怎么才能做好服务，其实还都处于探索阶段。在这种情况下，不能拔苗助长，而要逐步积累。



　　乔东斌则提醒渠道商，不要把服务当作一项能够带来超额利润的业务。他强调，高利润对于服务业务的长远发展并没有好处，相反还会吓跑用户，引来很多的竞争对手。因此，维持合理的利润，以规模制胜是必须的发展之路。



　　陈锡强的看法与乔东斌不谋而合。他说，开展服务业务之初面临的最大挑战就是要很快地上规模。这是因为，搭建服务平台需要有很大的初期投入，如果业务迟迟上不了规模，就难以发挥作用，也带不来回报。威发的成功之处在于明确了自己的定位，很快在大跨国公司的服务市场打开了局面，迅速拥有了300多家客户。因此，他认为，渠道商在进入服务市场时，也必须明确自己的定位，找准自己的目标市场，这样才能增大成功的机率。



　　渠道商向服务转型实例



　　陈锡强：服务业务已经成为威发最主要的利润来源。



　　威发



　　复杂，既做搬箱子的分销业务，又做高增值的技术整合。当时的威发就面临着如何给自己定位的问题，即到底要朝哪个方向走。经过分析，威发认为，自己多年代理思科高端产品积累的技术基础应该被很好地利用，而这也是威发相对于竞争对手的优势领域，可以给开展服务业务奠定很好的基础。很快，威发就在全国搭建起了自己的服务平台，给用户提供专业服务。



　　威发的服务业务专注于用户关键业务。目前，威发的服务业务客户除电信以外，还集中在企业方面。其中企业客户的主体均为大型跨国公司，数量达到了300多家。这样的客户构成给威发带来了显而易见的好处。过去单纯做电信行业的系统集成，多是临时性的大项目，由于国内电信行业的结构调整，在带来高营业收入的同时，公司的业务稳定性和连续性却不强，这对公司长远发展并不太有利。做了服务业务，尤其是企业服务业务之后，威发与客户之间的关系就变得长期而稳定了。这样，公司的发展也就步入了健康稳定的发展轨道。



　　齐普生



　　乔东斌：齐普生的服务业务建立在分销的基础上，但两者应相互独立。



　　2003年，齐普生通过了华为3Com的增值服务代理商认证，并由此开始进入到服务业务领域。到2005年，齐普生的服务业务已经实现了赢利。目前，齐普生主要为用户提供两类服务，其中最主要的是维修保养服务，即为用户提供保修期之外的服务；另一类是网络安装服务，主要来自二级代理商的项目转包或者上游厂商转来的服务业务。



　　齐普生开展服务业务的宗旨是规模化、规范化和低成本。齐普生通过控制服务成本、保持合理利润来降低用户的服务成本，希望以此来获得服务业务的规模效应，实现服务业务的长期、健康、稳定的发展。



　　对于有些渠道商担心自己的服务业务会受上游厂商渠道政策的影响，齐普生公司总经理乔东斌认为，厂商的支持对于渠道商来说非常重要，可以使渠道商的服务业务开展得更好；不过，即使厂商的政策有变，渠道商也应该坚持下去，最重要的是要把服务业务的根基扎到最终用户层面。



　　神州数码



　　王俊峰：要做好服务，就必须把服务真正作为一项业务来进行投入。



　　2005年，神州数码基础网络事业部整合服务资源推出SUREnet品牌的服务。SUREnet服务品牌包含的内容有：思科SMARTnet服务，神州数码Cisco产品服务(包含备件、租赁、外包等服务)，神州数码非Cisco产品服务(主要包括服务器、软件、存储等服务)。



　　神州数码主要提供两类服务：一类是硬件服务，包括快速备件响应服务、维修、续保等；另外一类是技术类服务，包括工程师现场实施、故障检测、运营维护等。神州数码的售后服务网络覆盖到全国主要城市和地区，并且通过建立SUREnet联盟，把下游合作伙伴的技术服务队伍纳入到SUREnet服务支持体系中，进一步提高技术服务支持人员的覆盖广度和密度，提升服务支持的响应等级。SUREnet联盟企业正在以每周2家的速度在增长，预计将发展为50家成员企业的服务联盟。



　　Q&A 对话邵岩鸣



　　邵岩鸣：希望思科与合作伙伴能够加强沟通，增进了解。



　　在今年3月份举办的全球合作伙伴峰会上，思科宣布对其渠道计划进行近年来最大规模的改进——提升合作伙伴技术能力的深度和广度，并且推动合作伙伴开展生命周期服务。8月4日，思科将召开中国区合作伙伴高峰会，详细讲解新的渠道政策如何在中国落实。在本次会议召开前夕，本报记者独家采访了思科中国公司副总裁兼合作伙伴事业部总经理邵岩鸣，请他介绍了中国区渠道政策的实施情况。



　　CPW：在全球合作伙伴峰会上，思科宣布推出新的专业化认证，目前的进展情况如何？



　　邵岩鸣：随着2006财年的结束，思科所有旧的专业化认证已经过期，自8月份的新财年开始将实施新的专业化认证考试。最新的Master级的认证培训课程也即将发布，渠道商可以开展相应的培训和认证工作。不过，思科合作伙伴的认证有一个两年的过渡期，到2008年3月才会全部改为新的认证。



　　CPW：此次思科推出的Master级的专业化认证非常引人关注，目前国内是否有渠道商对此感兴趣？



　　邵岩鸣：目前的Master认证集中在统一通信和安全两个方面。国内已经有非常多的渠道商，尤其是一些金牌合作伙伴对此态度积极，表示要进行相关的认证，目前已经开始了准备工作。思科对于Master的数量并没有预期，这完全取决于渠道商自身的考虑。需要强调的一点是，通过Master认证代表渠道商在此领域的专家地位，对其拓展业务是非常有好处的，而思科也将为他们提供更多的支持。



　　CPW：此前有一个说法是，渠道合作伙伴必须在技术能力的深度和广度方面选择一个，不能兼顾，是这样的吗？



　　邵岩鸣：从渠道合作伙伴的认证要求来说，专注并不是必须的。也就是说，一个具有全面技术能力的金牌合作伙伴，如果在某一领域特别突出，也可以去申请相应的Master认证，在这方面并没有限制。不过，需要提醒渠道合作伙伴的是，要认真考虑到底是把有限的资源集中好、还是分散好。



　　CPW：我们注意到思科把统一通信作为近期市场推广的重点。在这方面，渠道可以发挥怎样的作用？



　　邵岩鸣：在统一通信市场，渠道将发挥非常重要的作用。在此之前，思科已经针对渠道合作伙伴，进行了多场有关统一通信产品和应用的培训。目前，培训工作已经告一段落，我们正在与渠道合作伙伴一起制定市场开拓计划。我们也希望渠道合作伙伴能够看到这个市场蕴藏的巨大潜力，抓住商机。



　　CPW：思科特别强调提高渠道合作伙伴的增值服务能力，今年又提出了生命周期服务的概念。思科在服务方面对于渠道合作伙伴有什么期望？



　　邵岩鸣：思科一直希望合作伙伴具有多方面的能力，此次推出生命周期服务，无疑是对合作伙伴能力的又一次提升。我们希望，渠道商要跟上服务市场的快速发展，今后客户要购买的不仅仅是产品，而是全方位的服务。思科也希望能够与渠道合作伙伴共同把握服务市场快速成长的商机。



　　CPW：在本次渠道大会上，思科将会推出一些什么样的新政策？



　　邵岩鸣：主要有以下几点：



　　一是将发掘渠道合作伙伴提供业务解决方案方面的成功案例，并把他们展示出来，供其他合作伙伴参考。



　　二是将评估渠道的技术能力，以决定今后用什么样的方式，为他们提供什么样的培训。这些培训既包括针对金、银牌合作伙伴的培训，也包括针对高级认证代理商的培训。



　　三是将会推出针对渠道合作伙伴销售人员的培训，不仅有技术能力的培训，还有包括销售技巧在内的软技能培训。



　　此外，在本次渠道大会上，思科还将推出针对不同行业的渠道奖励政策。



　　CPW：我们注意到，最近一段时间，渠道商反映思科跟他们的沟通比较频繁，尤其是主动沟通比以前多了。他们对此基本上给予了正面的评价，这是不是思科新的渠道管理团队的新作风？



　　邵岩鸣：的确，过去思科多是要求合作伙伴来了解思科的政策，而思科很少主动去了解合作伙伴的想法。我们希望今后的沟通能够是双向的，让思科与合作伙伴互相增进了解，像一家人一样互信。我们真诚地希望通过对合作伙伴的了解，去帮助他们成长，为他们的发展做出贡献。