时下的全球经济环境，一如北方的冬天般日渐寒冷，众多企业相继开始了裁员、降薪等开源节流方案，旨在勒紧腰带，迎接冬天的考验。而呼叫中心这个习惯被看作是企业利润中心的角色，适逢企业开源节流之际，这一次，呼叫中心将如何掌握自己的命运?

　　答案就在“服务营销”，12月18日，由赛迪呼叫、中国电信业国际投融资论坛部举办的“2008中国呼叫中心行业服务营销论坛”给出了答案。服务营销是指企业为了满足顾客对服务产品所带来的服务效用的需求，实现企业预定的目标，通过采取一系列整合的营销策略而达成服务交易的商务活动过程。这个定义很明确的指出了“服务的本质是销售”。服务营销以服务导向取代传统的市场导向，专注于贯穿产品设计、生产、广告宣传、销售、售后等多个环节的服务，实现企业营销绩效的增长与改进，所以，呼叫中心是体现服务营销一体化的重要载体。

　　赛迪呼叫执行总裁唐欣博士的演讲题目是：透过呼叫中心的视野，温故服务知新营销。唐总围绕五个方面展开话题。她认为，服务和营销在工业经济时代是分割的，但是发展到现在，我们已经进入网络经济时代，服务和营销的界限变得越来越模糊。在对服务和营销进行比较之后，唐欣对呼叫中心整个营销策略的进程中的四个阶段，即服务集中、关系服务、服务营销、关系营销的特点进行了总结，引出“呼叫中心可以将服务与营销进行完整的融合，是体现服务营销一体化的重要载体”的理念。随后，唐欣总结了赛迪呼叫的经验与教训，提出：服务和营销是互动的，应该形成一个很好的闭环。

　　在谈到服务营销七个要素时，唐欣指出，由于服务与过程紧密的结合，大家更应该关注的是“人”的要素,因为在制造业中，价值是由机器创造的，而在服务业中，价值则是人创造的。

　　接下来是赛迪呼叫运营副总裁王立的演讲，他的演讲题目是“客服中心的危机与服务营销”。王立针对服务营销的主题，结合赛迪呼叫的实际运营经验提出：呼叫中心管理者在实施服务营销的过程中应着重修炼“内功”，即服务产品升级及服务品质提升。服务产品升级包含两方面的内容，一是服务种类多样化，并贯穿企业经营的始终，二是服务内容的增值化，提升投入的附加值。对于服务品质提升，王立建议从人员、流程、系统和环境四方面予以管理和改进，其中人员是核心，其余三项均是为人员管理服务的。如对人员实行数字化、军事化、人性化管理，用系统严格固化业务流程，公平的人文环境……使企业最终实现以更低的成本为客户提供更高效率的服务。

　　呼叫中心资深专家董其廷先生围绕“金融危机大背景下呼叫中心应对之路”,进行了演讲。董先生认为，在金融危机的大背景下，裁员、降薪对呼叫中心来说弊大于利，最关键的是，呼叫中心要体现出“价值中心”的作用。

　　数据库营销专家刘兴国先生也对如何实施精准营销进行了阐述：“2/8原则告诉我们企业营销活动的重点应集中在20%这部分客户上，特别在当前经济弱市的环境下，快速有效地识别顾客购买行为、发现顾客购买模式和趋势尤为重要，这完全可以借助数据库营销来实现”。利用精准的数据库营销来协助服务营销，不仅能帮助企业低成本地挖掘到目标客户，更大大缩短了企业与目标客户的接触时间，大大提高了投资回报率(ROI)。

　　近两年呼叫中心的蓬勃发展，不仅受到政府政策的支持，也受到投资行业的关注。参加本次论坛的既有来自金融、电信、保险、多家中小企业的嘉宾，也吸引了风险投资人的目光。在圆桌论坛环节，财金中国高级经理人毛瑞杰针对呼叫中心行业，结合他自己的理解进行了阐述，也引起与会者的共鸣。投资专家一致认为，每年1000亿美元的“呼叫”直复营销市场将引发另一场“新经济时代”的革命和经济高潮，这是风险投资关注呼叫产业的初衷，而服务营销将大大增加他们投资呼叫产业的信心。