“当时我买电脑就是看中了金牌服务的专业。”Jim是一家旅游杂志的记者，两年前在中关村相中了这台HP 6930p笔记本，虽然售价不菲，但经典的商务外观、高端的配置以及专业的服务品质让他毫不犹豫就买下了。

　　不久前，Jim像往常一样，带着他的本本赶往外地采访，由于时间紧、采访密度大，Jim的笔记本连续五天基本都在不停歇地工作。最终由于过度使用，笔记本罢工了。这突如其来的意外令Jim心急如焚，要知道采访的笔记还没来得及整理成文，编辑还等着他的文章，冷静下来之后，Jim马上拨打了金牌服务的客服电话。

　　用专业聆听用户需求

　　按照客服人员的指引，Jim一早便来到位于友谊东路的惠普金牌服务中心。由于购买时已经录入了个人信息，这次出差虽没有携带购机发票，但服务人员只简单询问了个人信息和故障情况，便打出了一份详细记录了他电脑信息的维修单，并告知他的电脑仍处于保修期内。随后电脑交到了工程师方晓滨手中，方工仔细查看了维修单上的记录，在向Jim了解故障情况后便开机进行测试。“无法正常开机有可能是BIOS设置的问题，也有可能是硬盘出现故障，笔记本经常移动，硬盘意外损坏的可能性大一些。”方工一边测试，一边向Jim介绍一些电脑知识。十分钟后，方晓滨已经初步确认了故障的原因系硬盘损坏。通常更换诸如硬盘或者主板等主要部件需要到备件库提取，整个流程至少需要两到三个工作日。这可急坏了Jim，这期专栏还等着截稿呢。方工安慰Jim不要着急，由于购买电脑时配备了“备机申请服务”，调取备件的这段时间，Jim可以用一台备用笔记本工作。

　　来自金牌服务的短信“追踪”

　　“走出整洁明亮的金牌服务中心时，我感到特别踏实。”从客服到维修中心，专业细致的服务流程完全打消了Jim原来对二三线城市售后服务质量的担心。更令Jim没有想到的是，刚刚回到酒店不久，他就收到了方工的短信：硬盘申请已确认通过，货已从配件中心发出，后天早晨即可来取机。“短信提醒既专业，又很人性化，不仅即时告知了电脑的维修状况，还让我感觉到惠普是在时刻关注用户的。”至今回想起来，Jim仍然赞叹不已。

　　经过维修，Jim的HP 6930p不仅换上了全新的硬盘，还免费享受了笔记本清洁、保养的“四免服务”，变得焕然一新。同时，方工还把原来损坏的硬盘还给了Jim。原来Jim购买笔记本时还额外获赠了一份DMR硬盘更换不返还的服务，最大限度地保障了用户的信息安全。

　　“专业性就是将问题简单化、通俗化”

　　这次在惠普金牌服务中心的经历，让Jim深感满意的同时，也体会到金牌服务专业的维修流程和完善的服务体系。据了解，截至2009年底，金牌服务将在全国420座城市拥有超过500家专业的服务中心，其中超过4700名的专业授权工程师和100多名的资深笔记本工程师在一线为用户服务。“服务的专业性，在于能让外行明白自己的东西究竟出了什么问题，这其实也是一个将问题简单化、通俗化的过程。惠普金牌服务在与我沟通的整个过程中，给了我最明确的答案。” 事后，Jim以一名普通用户的身份撰写了一封表扬信，表达对方工和金牌服务的谢意。

　　一直以来，惠普作为全球最大的科技公司，不但在产品上给予用户最切实的保障，更是在售后服务上狠下功夫。自1999年正式确立“金牌服务”的服务品牌，10年来惠普一直精耕细作，致力于为消费者提供最优质的服务体验。不论是企业用户，还是个人用户，惠普金牌服务都在不断将其专业化的服务理念更深、更精地渗透进每一道环节。