从IT运营的角度来看，BSM(Business Service Management：业务服务管理)是推动BITA实现、改善公司IT管理和治理的最佳实践之一。尽管国内业务服务管理的概念相当热门，但多数企业还是停留在系统管理和资源监控的层面。

　　席卷全球的金融海啸在给各个企业带来营收和利润冲击的同时，也对企业的IT运营提出了更高的挑战。停止新增IT雇员，减少IT投入，降低IT运营成本等成为了CIO们正在面对的难题。

　　与此同时，随着IT和业务的融合更加紧密，企业对于IT运营又有了一系列更高的要求：IT必须能灵活地响应业务需求，例如新业务的推出，企业的并购和合并，某些低效业务的退出和出售，都要求IT部门能快速做出响应;同时，在国际金融危机时刻，业务的稳定性和可持续性直接影响到客户和供应商的信心，而一次信心的缺失，就可能让企业在危机中倒闭或者遭受沉重打击，因此对IT服务可用性的要求比以往更高。

　　CIO解决这些问题的有效途径是从现有的IT人员和基础架构中挖掘出更多的业务价值。这就要求CIO对于IT的运营绩效有着更深刻的洞察力，能在战略上把握IT投入的方向和重点，并全面掌控IT运营对业务带来的影响。但实际的情况却是企业的IT投资越来越大，CIO却越来越无法掌握真实的运营情况，他必须依赖很多会议和报告才能粗略地了解现实中业务受到的影响。

　　对几种情况的举例可以帮助大家理解为什么会造成这种现象：比如说，孤立的组织、应用和系统往往使用户无法从整体上全面了解企业运作情况。如果拥有跨越这些不同系统的复杂流程，就可能无法对这些流程进行查看或者了解它们的影响。而且，如果依赖于众多供应商的话，每个供应商都有自己的系统，对业绩的跟踪将变得更加困难。

　　解决这些问题的有效手段其实是业务服务管理解决方案，很遗憾的是，尽管国内业务服务管理的概念相当热门，但多数企业还是停留在系统管理和资源监控的层面，目前还缺乏真正的成功案例以借鉴。笔者结合IBM在国外的成功经验以及目前正在国内实施的项目尝试做一些分析，希望能帮助更多的企业在困难的时刻能够成功变革，真正提升IT部门的运营效率。

　　那么如何在企业中实施BSM呢?

　　- 通过服务水平管理，将业务和IT基础架构量化

　　服务水平管理SLM ( Service Level Management )，即将业务部门的要求进行量化，有效地监控和展现服务水平的运营状态。 通过建立服务水平对象(Service Level Objective)将业务部门的要求量化。

　　- 清晰的业务服务水平仪表盘

　　展现IT部门业务服务运营的状态，通过服务水平趋势分析，不断地调整和优化IT服务，时刻保证企业IT服务水平一直处于较高的级别。

　　- 灵活定义业务部门所需要的IT服务，以及相应的SLA

　　从最终用户的角度满足业务优先级，并明确SLA符合度阈值、SLA警告符合度、SLO算法等内容。Mocha BSM可以根据需要，提供定制业务部门对IT部门的具体期望值。

　　- 提供SLA评审报告

　　对企业的整体服务满足情况进行总结，形成SLA评审报告，改善客户关系和提高满意度，提供IT部门的服务改进方向。

　　- 服务水平下降报警发送

　　当系统中发生SLA事件或SLO事件时，通过多种告警方式(语音、短信、邮件、Mocha Alert)发送报警，报警的规则和升级规则可以灵活定义。