中国IT服务业虽然起步较晚，但到目前为止已经取得了长足发展。中国IT服务市场从最初的支持与维护服务，到中低端的专业服务，再到网络服务与高端专业服务的起步，已经经历了三个阶段的发展。在市场规模高速增长的同时，广大行业用户对IT服务的应用意识以及对IT服务价值的认可度、对有偿服务的接受度都有了很大程度的提高，国内外IT服务商也在不断创新服务内容与方式，对中国IT服务市场的发展起到了重要的助推作用。但是，分析目前中国IT服务市场的供需双方，需求方的行业用户对IT服务的有效利用率依然较低，供给方的服务商的服务内容、服务方式、服务管理等各方面依然缺乏规范性。解决这些问题成为当前中国IT服务业界的当务之急。

中国IT服务市场保持高速增长

随着对IT的投资从硬件向软件和服务转变，中国IT服务市场规模从2002的429.3亿快速增长到了2005年的822.7亿，年均复合增长率为24.2％。预计2006年到2010年年均复合增长率仍将达到20.4％，五年的IT服务总投资达到7415亿，是01-05年五年总和的2.6倍。IT用户越来越需要针对问题的解决方案，IT服务的需求将会越来越关键。预计到2010年，IT服务市场规模将占据IT市场总规模的22.5%，将带动软硬件系统的销售，成为中国IT市场前进的发动机。

从IT服务市场的结构来看，硬件支持与维护和系统集成这两个服务市场的市场增长在市场平均以下，因此所占比例在逐年减少。IT运营管理服务和软件支持与维护在2006－2010年间预计将会有超过26％的年均复合增长率，是所有IT服务分类中增速最快的两项。这也标志着中国IT服务的附加值在未来将获得一定的提升。

2006年中国IT服务市场的用户满意度略有上升

“2006年度中国IT服务用户满意度调查”结果显示，中国用户对IT服务的满意度评价同比上升2.7%。其中，硬件支持与维护服务用户满意度上升比较明显，主要源于厂商纷纷延长保修时间，并根据用户需求指定个性化的解决方案，大大节省了用户的资金和精力支出；相对而言，专业服务得到的用户满意度评价较低，系统集成、IT外包等是用户经常应用的专业服务，服务效果或者投资回报率是大多数用户衡量应用该类服务的主要标准，但是，总体上来说，目前服务商所提供的服务价值与用户的期望值还有不小的差距。

分析中国行业用户对各类服务的关注度发现，对硬件支持与维护服务，企业级用户对服务响应速度、提供上门服务、服务技术水平、服务价格等方面比较看重，而个人用户则非常看重服务价格；用户对软件支持与维护服务最关注的因素是服务响应速度、能否提供在线服务、服务技术水平；影响用户对系统集成服务选择的主要因素为方案应用效果、方案设计能力、项目质量控制水平及服务流程规范程度等；影响用户对系IT外包服务选择的主要因素为投资回报率、响应速度、服务价格和服务风险管理能力等。

为了提高用户满意度和经营利润率，服务商则纷纷采取各种措施降低服务成本、提高响应速度、加强工程师培训以提高服务水平，系统集成、IT外包等专业服务提供商还加强对用户业务的研究以提供更贴合用户需求的解决方案。

未来中国IT服务市场机遇与挑战并存

国家产业战略调整带来良好的IT服务发展环境。自20世纪80年代开始，全球产业结构呈现出“工业型经济”向“服务型经济”转型的总趋势。因此，在国家编制“十一五”规划中，大力发展现代服务业已经成为我国的一项战略决策。而发展现代服务业主要依托信息技术和现代化管理理念产生和发展起来的，信息技术和IT服务产业既是现代服务业的基础，又是现代服务业不可或缺的组成部分。在这种背景下，国家必然会加大对发展IT服务的支持和投入力度，不断扩大IT服务在信息产业中的比重，从而优化我国产业结构，加快从工业社会向信息社会的过渡。可以预料，IT服务将在国家政府的支持下，获得巨大的发展良机。

技术进步推动IT服务快速发展。目前，全球正在兴起IT技术整合浪潮，SOA、网格技术、效用计算、OnDemand等新兴技术和观念，正在深刻地改变着今日IT世界的格局。传统的计算、网络、存储格局，正在打破领域间的壁垒走向融合。这种融合的目标是真正为用户提供资源化、标准化、服务化的新型IT应用模式，帮助用户摆脱IT技术的困扰，更多地将注意力关注到业务的运营与增长，从IT投资中得到可持续的回报增长。正是在这种技术进步的推动下，产业之间互相融合的趋势日渐明显。产业之间融合趋势的加快将促进产品和技术应用的不断拓展和逐步升级，并创造出更多新的IT服务产业发展机会。

网络服务显示出良好的发展机遇。由于互联网的日益复苏和宽带网络的迅速普及，产业之间互相融合的趋势日渐明显，与网络相关的应用及网络服务也呈现出良好的发展机遇。国内网民数量的突飞猛进、网络教育、C2C的快速发展必将带动个人和家庭网络服务市场的快速增长；新兴的网络服务内容和形式将不断涌现，门户网络与非门户网络将走向整合，新型的综合门户将诞生；软件产品及服务向着更高端、更方便用户使用和体验的方向发展的趋势将使得通过互联网提供软件服务的方式得到进一步深化，产品供应商、解决方案提供商将逐渐转型互联网服务提供商，软件产品与服务的融合将通过互联网得到进一步的升华。

品牌和规模将成为制约国内IT服务商发展的主要因素。随着市场经济的不断深化，市场竞争也日趋激烈。中国IT服务提供商虽然发展迅速，但与跨国IT公司相比，中国企业最缺乏的是品牌效应。另一方面，中国IT服务提供商虽然有大量的专业人才和成本优势，但大都规模太小，无法吸收到国际性大客户。显然，品牌和规模已成为制约中国IT服务提供商发展、制约中国IT服务提供商走向世界的一大障碍。品牌化、规模化运营是中国IT服务提供商进一步发展的一门必修课。

IT服务企业需要在规范化的服务体系中发展创新

中国IT服务市场的规范化是服务商和用户普遍关心的问题，也是市场发展瓶颈之一，如何实现服务的规范化以促进企业创新发展是IT服务市场需要深入思考和解决的问题。规范化就需要有标准化的方法体系。目前作为服务规范化的指导体系——ITIL，即信息技术基础构架库(Information Technology Infrastructure Library)，是英国商务部(OGC)开发的一套指导IT服务管理规范的书籍，描述了用于管理IT服务的集成的、面向过程的、以及最佳实践的框架。ITIL可用于创建、重组和提供服务管理过程。现行的ITIL框架由6个模块组成。

通过实施ITIL，改进IT相关流程，企业可以实现多方面的价值：保持服务级别的持续性；增进资源利用率；提高项目的可交付性并保证按期交付；提高IT服务关键任务的可用性、可靠性及安全性；提供满足业务、客户及用户需求的服务；有效处理变更；确保灾难发生后快速恢复服务；全面了解、控制IT服务成本和收取相应费用。

可见，规范化的服务体系不仅可以改善服务提供商的服务流程和服务能力，还可为用户带来服务水平保证并降低风险，因此，ITIT是中国IT服务市场规范化的有效指导体系。

只有规范化的服务市场才能为企业创新创造更好的发展环境，在IT服务管理与企业战略融合以及IT服务价值提升与用户业务协调发展的推动下，实现产品与技术创新、服务模式与内容创新、管理与运营创新，从而塑造差异化的服务品牌，获取市场竞争优势。