中国电信集团系统集成有限责任公司在为电信运营商、全国性大客户进行一系列大型网络建设和服务的过程中，归纳总结了一整套项目管理方法，形成了独特、完善的项目管理体系和实力强大的核心团队。公司通过了ISO9001(2000)质量管理体系认证。同时，还获得了信息产业部颁发的“计算机信息系统集成一级资质”和“通信信息网络系统集成甲级资质”，是国内第一家拥有“双一级”资质的系统集成企业。中国电信的用户数量不断持续增长，为如此庞大的用户群提供服务是一项艰难而又繁重的工作，同时电信领域的故障种类非常繁杂，涉及无线、交换、动力、传输等诸多领域。统计表明，平均每个故障都需要三个专业领域的人员负责处理。一直以来，中国电信集团系统集成有限责任公司主要采取电话、邮件、传真、现场等方式进行故障处理。

　　中国电信集团系统集成有限责任公司成立于1996年，是中国电信集团公司的全资子公司。公司旨在为大客户提供ICT整体解决方案、为电信运营商提供应用软件开发和IT服务支撑、为中小企业客户提供综合信息化服务。中国电信集团系统集成有限责任公司依托于中国电信全国垂直一体化的三级营销服务体系和运行维护体系，凭借中国电信丰富的网络资源、专业的电信及IT技术、优秀的技术团队、广泛的客户资源和行业知识，致力于为电信运营商、政府、金融、企业提供网络基础设施建设、网络升级及改造、网络管理服务、网络及设备代维服务、设备租赁、应用软件集成及开发、IT服务支撑等“一站式”服务。

　　面临挑战

　　故障处理的延迟

　　处于一线的业务支持部门在接收到用户的故障申报后，详细询问用户的基本状况以及相应故障的出现方式，并记录下来形成故障单，然后通知相应的部门处理。随着用户规模和业务模式，比如：宽带、彩铃等业务的急剧扩张，这种方式的缺点开始显现，无数的故障单堆积在不同的部门，这就造成了故障从发现到开始处理的时间延迟。各部门面对杂乱的故障单逐个处理，严重影响了故障处理速度和用户服务质量。

　　故障处理效率低下

　　最早针对处理这种故障单的方式是“串行”方式，即：根据历史经验形成相对固定的故障处理流程，故障单被首先派送到第一个部门，然后该部门检查是不是由于此领域的问题而产生的故障，如果不是，那么接着传送故障单到下一个部门，以此类推，直到解决故障为止。尽管实践证明了这种处理故障的方式一定可以解决故障，但处理故障的时间太过漫长。

　　低生产力

　　采用“并行”方式把故障单一次性发送到所有部门，这些部门收到故障单就开始处理。虽然故障处理的时间有了一定程度的缩短，但是很多部门却在抱怨说这些故障明显跟他们部门没有任何关系，这严重增加了无关部门的工作负担，他们不得不花费大量的时间和精力在一些与他们部门并不相关的故障问题上。

　　信息利用不充分

　　这种故障处理方式不仅效率非常低下，越来越无法满足为用户提供优质服务的宗旨。而且，尽管这些故障都存在他们的信息平台上，但是故障的处理情况无法跟踪，故障发生频率、类型、处理情况、解决办法等信息未能被有效的利用，同时对于故障的处理无法进行效率评估和绩效考核。

　　高效率的故障处理

　　现在，在UNIPER ITSM Enterprise Suite的支持下，中国电信集团系统集成公司的故障处理方式得到了彻底的改变，系统自动根据历史数据形成合理的用户故障单分配规则，基于此规则系统将用户的故障单自动分配给不同的相关部门，相关用户的设备配置信息、故障情况都可一目了然，然后他们就可以很快的开始处理故障，几乎没有时间延迟。不仅故障响应时间得到了大幅度的缩短，只有不到原来的 1/3，故障处理时间也明显缩短，使得客户的满意度得到极大的提升。同时，电信专家可以随时了解问题或任务的处理以及执行情况，系统还能十分有效地帮助他们协调在处理问题过程中遇到的复杂问题。

　　事半功倍的工作

　　同时，该系统不仅构造了一个完整、高效的工作流程管理环境，同时也形成了部门间业务工作流，通过该系统，故障信息、受理人员以及相关部门的处理情况等数据被存入后台数据库作为统计分析、决策的依据。这些历史数据对微调业务处理流程从而更快的解决故障提供了有效的帮助，充分体现了方便、高效的协同工作的特点。在此方案的帮助下，中国电信集团系统集成公司可以在不增加人员的情况了完成以前三倍的工作量，工作效率得到了极大的提高。

　　充分的信息利用

　　不仅如此，该方案还部署了UNIPER ITSM Enterprise Service Level Management，基于该协议的管理帮助中国电信随时监督支持人员的事件、问题处理进程，在必要时，中国电信还可以及时督促支持人员加快相关事件、问题的处理进度。利用存储在数据库里面的故障信息，尤其是故障提交到故障解决的时间点，以及已解决故障的百分比等数据可以为确保服务质量提供数字依据。

　　成功措施

　　中国电信集团系统集成有限责任公司一直致力于为客户提供优质的运维支持服务，基于UNIPER ITSM Enterprise Suite的部署，不仅能够帮助用于优化日常运行维护任务的业务流程，而且极大程度地提高了工作效率，提高了监督管理质量，为客户提供高效率优质完善的电信网络服务，从而赢得用户的满意度和忠诚度。