在产品的服务日益为用户所重视的今天，怎样的服务才能满足用户的需要，从而提升企业的竞争力，已经成为每个企业必须要认真思考的问题。而在这方面，一向以金牌服务为业界所称道，主打个性定制策略的惠普则堪称典范，尤其是HP一些独特的理念和做法颇值得我们认真思考和借鉴。

某种程度而言，IT行业竞争的焦点已从产品向服务转化。随着电脑硬件产品同质化倾向日趋严重，随着用户需求多样化和个性化的发展，仅仅基于产品的个性化定制已经不能满足真正意义上的用户个性化需求了，以往简单机械、千人一面的服务也已经无法引起用户的兴趣。对于整个IT行业来说，只有用更加个性化和人性化的服务措施，急用户所急，想用户所想，为用户提供更加全面关怀的服务措施，以此来让用户真正满意，从而和企业建立一种和谐的互动关系，这恐怕才是服务的真谛。

正是基于上述的认识，身为世界级IT服务领导厂商的惠普才不断在个性化方面深耕细作。惠普的新战略定位于“惠普电脑——掌控个性世界”上，这个所谓的个性，不仅是产品技术领域的个性化定制服务，同时更是惠普服务的核心指导战略。其次，惠普在IT服务领域有着广泛的经验，对于各类用户的需求有着更为详尽的了解，可以为用户提供真正定制的个性服务。比如在为所属教育行业的大连东软信息学院服务时，就针对性的提供了机器的开箱验机、软件安装、现场讲解指南等服务。正因为如此，惠普的“金牌服务方案”成为个性服务的行业典范，从而引领IT行业服务的趋势。

惠普的“金牌服务方案”又称“Care Pack三维服务体系”:目前提供有2大类、5个级别、7项增值服务产品，摆脱了以往简单平面的服务形式，而是考虑了不同用户的各方面应用需求，让用户可以自由选择自己需要的服务，不再是被动接受厂商的标配服务条款。具体来说，惠普的服务是以保内、保外2大类金牌服务为基础，用5个级别形成支撑面，以7项增值服务构成个性化立体面，从而形成一个完整的三维立体服务体系。

2大类，是指惠普标准金牌服务规定的保内和保外两大服务类别，使得在保修期内和已出保修期的用户都可以购买金牌服务，让拥有惠普家用/商用笔记本、商用台式机、显示器、工作站、瘦客户机、刀片PC和掌上电脑(PDA)产品的所有用户都能享受维修劳务费、上门服务费和普通备件费全免的标准保修服务和金牌专署服务。

5个级别，是惠普将金牌服务按服务级别分为:送修金牌服务、第二个工作日现场金牌服务、5*9*4现场金牌服务、7*24*4现场金牌服务、X小时修复服务五个级别，这些服务针对家庭、个人、和大、中、小型企业等不同用户对于服务紧迫性和舒适性需求的具体情况，灵活多变的提供最适合他们的服务，成为目前用户购买最多的明星产品:

送修金牌服务——用户机器出现问题，可将整机直接送到惠普金牌服务维修站，按照惠普标准维修流程，维修后即可将机器取回。

第二个工作日现场金牌服务——用户可以根据自身的需求，通过800电话与惠普的专业工程师直接沟通。工程师将在第二个工作日提供上门服务。

客户还能基于自己的业务特点，选择5*9*4现场金牌服务和7*24*4现场金牌服务，分别可以获得在办公时间或全天24小时内与惠普工程师沟通，甚至享受4小时内的上门服务。

X小时修复服务则给用户提供了更大的灵活性和自主性。惠普金牌服务充分考虑到客户对服务的个性化需求，给用户提供800电话技术支持和现场维修服务等全方位的技术支持。

某种程度来说，惠普可以每周7天、每天24小时接受客户报修，并提供个性、充分的金牌服务。上述这五个级别在保内保外全面服务的基础上为不同用户提供了具体的可一一对照的服务选择，成为惠普金牌服务的五个最佳支撑点。

由于用户自身的使用水平和使用环境并不相同，在PC安装和应用的过程中也会遇到各种各样的问题。惠普还特别提供了七大类增值服务项目. 其包括:硬盘不返还服务，数据修复服务，3R意外损坏保护服务等产品，基本覆盖到用户应用过程中的各个环节，能帮助绝大多数的用户解决其最有可能遇到的问题，而用户只需要在不同增值服务中进行选择搭配。

惠普在全球服务领域已逐渐成为最具领导力的厂商. 多年来，惠普获得全球及亚太区的多项服务大奖, 其中2001年，惠普囊括中国电子信息产业发展研究院(CCID)组织的“2001年中国IT产品用户服务满意度调查”15个奖项，2002再次勇夺七项大奖，是获奖最多、奖项含金量最高的厂商。2006又成为CCID IT服务用户满意度调查获奖者;另外，多年来，惠普在计世资讯、信报、TBR等机构的调研中，都是IT用户满意度第一名获得者。

中国惠普信息产品及商用渠道集团副总裁、商用台式机业务部总经理周信宏说“我们将坚持不懈地研究并推出不断满足用户需求的个性化服务产品，提供最佳客户体验”。

可以说，惠普服务凭借多年的经验积累、良好的业内口碑，以及真正个性化的金牌服务，引领了IT服务进入到真正个性化、定制化的时代。而其“Care Pack三维服务体系”的策略，也为惠普全球竞争力增加了重重的一颗砝码!