随着信息技术的纵深发展，企业信息中心的基础设施日益庞杂，对专业系统维护的需求也日趋强烈。然而由于缺乏IT服务标准，客户在选择服务产品时经常一头雾水。杂乱的服务产品，你来我往的讨价还价为双方的合作带来很多烦恼。即使最终达成合作，由于客户无法预期服务效果，也难以进行过程把控，很容易产生矛盾和问题。

　　针对这种情况，知名IT服务厂商如IBM、HP、神州数码等一直在服务产品化和标准化方面持续完善。日前，国内领先的IT基础设施综合服务提供商--神州数码信息服务集团集成服务战略本部就适时推出了“锐行服务许可证（LICENSE）”，以其标准化、产品化的特质，让IT服务由繁变简，完美解决了上述问题。

　　服务内容标准，服务边界明确

　　锐行服务许可证（LICENSE）以神州数码领先业界的“锐行”服务品牌作支撑，专门提供针对IT基础架构设施的综合性硬件支持服务产品，包括故障解决、预检服务、在线支持服务及故障辅助定位等服务内容。每项服务内容都有清晰完整的标准定义。为方便客户以产品形式选择标准化服务，神州数码按照故障对客户业务影响的大小及紧急程度将故障划分为四个级别，并对每级故障的定义及特征作出了详细的描述。责权明确的标准服务内容，明确的SLA（服务等级协议）以及城市覆盖，可以使客户获得清晰的考核标准和可预计的服务质量，避免了服务内容含糊不清，缺乏衡量标准等问题，使客户购买的服务价值更明确。

　　在服务对象上，锐行服务许可证（LICENSE）也非常得清晰明确。服务对象涵盖PC服务器、UNIX 服务器、存储设备及网络设备，涉及IBM、HP、SUN、CISCO 、DELL等知名IT厂商的硬件设备。在服务地域方面，锐行服务许可证（LICENSE）提供的服务地域覆盖全国20多个省、30多个主要城市，能够满足不同地区客户的需求。

　　除了服务内容标准明确之外，锐行服务许可证（LICENSE）在服务边界上也做出了明确的规定，客户可以对号入座，一目了然，根据自身情况迅速快捷地选择出自己所需的服务。

　　SLA量化服务，明确可控

　　SLA 是IT服务提供方和客户之间就服务提供中关键的服务目标及双方的责任等有关细节问题所协商签订的协议，是量化服务、考核服务质量的重要指标，也是客户选择IT服务商的重要依据。锐行服务许可证（LICENSE）强调SLA的可用性、可靠性及质量指标，使SLA能真正发挥出衡量和监控IT服务质量的作用。

　　在最短的时间内排除设备故障，恢复运行最能体现出IT服务商的价值。锐行服务许可证（LICENSE）在电话响应时间、现场响应时间、备件到场时间和故障解决时间上，都设定了严格的SLA指标，以确保服务承诺的达成。如对于造成系统瘫痪或服务中断、设备基本功能不能实现的一级故障，锐行服务许可证（LICENSE）中SLA-LA级别的承诺为：电话响应7X24X15分钟，现场响应时间为7X24X2小时，故障解决时间为24小时，备件到场时间为12小时。指标性的标准服务级别，能帮助用户清晰地获得了可预期的服务质量，明确控制服务过程。

　　在服务区域上，SLA同样作出了明确的范围：提供标准LA-核心城市服务的城市包括北京、上海、广州、深圳等23个重要城市，提供标准LA-周边城市服务的城市包括苏州、东莞、珠海等10个城市。客户可以根据自己所处的城市，清晰了解所能享受到的服务级别与服务质量。

　　除标准LA-核心城市、标准LA-周边城市两个7*24的服务级别外，我们还针对在2、3线城市及对业务连续性要求略低的客户推出了5*9的服务级别，供客户根据自身需求进行选择，以便此类客户得到更高性价比的锐行服务。

　　服务流程科学、标准、规范

　　锐行服务许可证（LICENSE）在服务体系上严格依据ITIL方法论进行建设，凭借丰富的服务管理工具、完善的服务管理平台及先进的质量管理体系，使服务流程更加的科学标准与规范可靠。

　　在服务管理工具方面，神州数码运维服务管理平台SOC、神州数码800/400-服务台、神州数码 TOP 系统、神州数码知识管理系统等服务管理工具保证了服务管理的及时有效；自有技术支持平台TOP系统以ITIL为核心理念，面向信息系统管理问题，整合IT服务流程，实现对人和流程的管理和控制。所有服务项目均实行报备，通过服务交付过程管理、项目管理、 配置管理、事件管理、备件管理以及服务级别管理为客户提供标准规范的服务；在质量管理方面，面向服务交付管理指标，设有CASE级质量监控与质量检查、客户端服务质量监控、客户满意度调查等规范流程，能够最大程度保障了较高服务质量的达成。

　　信息技术飞速发展的今天，每个企业都希望能够拥有标准完善简捷的维保服务。锐行服务许可证（LICENSE）的标准化特质，能够将IT服务化繁为简，协助客户以最少的投入和精力便捷地获取可靠的IT服务。