20世纪90年代以来，中国政府投入了数百亿元进行电子政务建设。随着建设和应用的深入，电子政务的运维压力和挑战逐渐凸现出来，已经成为影响电子政务系统应用效果的重要因素和深入发展的主要瓶颈。

    如何在有限的投入下尽快建立高效、规范的电子政务运行体系，提高IT管理水平，改善政务系统的运行质量，已经成为当前各级政府信息化主管面临的重要问题。ITIL作为起源于政府自身IT管理需求、政府自主开发的标准，和电子政务运维有着天然的联系，对于中国改善电子政务运行质量和应用效果具有很好的参考意义。

    推进中国电子政务运维中的ITIL应用

    根据中国电子政务体系、建设和运维现状，可以将ITIL的应用场景分为三种：

    1) 主要依靠政府自身IT运维队伍管理的规模型信息（数据）中心：主要指那些负责使用广泛、意义重大的政务系统的运行维护，已经或者将要拥有较大规模的运维资源，特别关注自身运维体系效率和规范性的省部级政府机构。例如海关、税务、统计、财政等。

    2) 选择部分外包甚至全部外包的政府机构：针对那些已经或者将要进行电子政务某种形式外包的机构，关注如何使用ITIL来管理外包服务质量和过程。

    3) 中小型的信息维护管理机构：主要指那些系统应用和运行管理范围较小，人员和其他投入都非常有限的机构，如只负责OA、外网网站以及局域网维护，维护力量不多于10个人的地市级市政机关，以及其他小规模应用机构。

    当然，可能在某一个政府IT部门里，可能有几个不同场景的重叠，可以针对不同场景的侧重点或者目标，通过分解和重新整合的方式加以考量。

    使用ITIL管理外包：做好质量控制和过程跟踪

    电子政务运维的外包，在全球已经成为趋势。在国内，国家发布的《国家信息化领导小组关于推进国家电子政务网络建设的意见》提出：电子政务的技术支撑和运行维护要坚持社会化、专业化的方向；其他相关部门也在倡导整合社会资源，提高政府公务效率。已经有很多的政府机关将电子政务的运维进行部分或者全部外包。

    使用ITIL管理外包，首要的是SLA的管理。主要包括对SLA的制定、外包商的选择和SLA的监控管理。主要应该关注以下的要点：

    1) SLASLA制定：界定外包的范围，由于在合同中难以将外包内容一一列举，或者在外包执行过程中变化较多，要特别注意事先在合同中约定其职责边界的界定方法、范围变更管理方法及其费用计算方法；充分结合政务服务的需要，根据SMART原则，建立面向政务业务的服务质量标准（KPI参数、测量方法和目标质量）；规定问题升级报告机制，以及日常沟通机制；特别针对政府重要应用和信息，明确保密责任（特别是对于政务内网管理方面）；必要的情况下，约定服务商的退出机制等。

    2) 外包商选择：除了相关的商务考察以外，还要考察外包商的服务体系是否遵从ITIL，是否具备服务意识，工程师是否能够很好的遵守既定流程和制度规范，管理体系是否支持流程和工作质量的持续改进等。在有可能的情况下，从OLA（内部支持方面）和UC（来自外部厂商支持方面）的具备情况，考察服务商内部的管理体系是否能够满足支持这次外包的能力。

    3) SLASLA监控：推荐通过自动化的方法监控服务质量，持续监控服务商的服务质量和过程质量。在发现问题时，优先解决问题，而不是区分责任和执行惩罚条款。

    另外，在服务台的配置上，如果是全部外包，最好由服务商进行管理，以便厘清工作界面；如果是部分外包，或者有多个外包商分别外包，则要加强对服务台的管理，以便能够进行统一协调，加快故障和问题的解决。

    小型机构借鉴ITIL做运维：关键是意识

    对于很多只有几个IT人员的小型政府IT部门来说，由于人力、财力非常有限，虽然难以系统的建设ITIL的流程，但是ITIL的引入仍然是必要的——在应用上是简化的问题，而不是不要使用的问题。

    首先是转变运维观念，建立ITIL倡导的面向客户的服务运维意识。只有这样，才能在日常繁杂琐碎的工作中有效的区分任务的优先级，将有限的资源投入到最能满足“客户”需要的工作中。

    其次进一步明确人员分工（甚至是职责轮换），建立简单的故障和问题管理流程，利用表格工具等记录故障及其处理情况，定期回顾并从中辨识和发现问题线索和根源。建立变更管理意识和初步变更流程（例如变更之前的团队讨论、确认等），减少变更操作的随意性，能够在很大程度上降低故障概率。

    再者，还要进行一点SLA管理。应该自发给自己负责管理的系统或者客户服务建立一个能够量化的运维目标，这样不仅能够在未来务实的提高服务质量和管理水平，也能够在目标达成后作为团队工作改进的成绩得到肯定，提高IT人员的工作成就感。