如何把ITIL理论落实到企业的实处，如何让ITIL适应不同体积的企业？

　　ITIL如何在中国得到实践，符合中国用户的实际需要？

　　摩卡业务服务管理Mocha BSM(Mocha Business Service Management)，是摩卡软件有限公司的核心产品之一，基于ITIL理念，能够监控基础设施和应用，也能够将复杂的IT设施转化为简单的业务视图，并量化、可视化业务与业务服务的关系，真正从业务的角度，保障IT部门提供稳定可靠的服务。

　　什么是ITIL

　　Mocha BSM所基于的ITIL(IT Infrastructure Library)理念，是CCTA(英国国家计算机和电信局)于20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库，它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用率和服务质量。ITIL最初是为提高英国政府部门IT服务质量而开发的，但它很快在英国的各个企业中得到了广泛的应用和认可。目前已经成为业界通用的事实标准。

　　业务服务管理是ITIL框架的核心，它是一套协同流程(Process)，并通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。ITIL把业务管理活动归纳为一项管理功能和十个核心流程：

　　功能管理的服务台有时也称帮助台，即通常人们所指呼叫中心或客户服务中心，它不是一个服务管理过程，而是一种服务职能。服务台经常与事件管理紧密结合，用来连接其他的服务管理流程，逐渐被称为一线服务支持的代名词。

　　以上，只是对ITIL的简单介绍。那么，ITIL究竟能给企业带来什么呢？

　　 IT服务的提供变得更加以客户为中心，同时在服务质量上的协商一致改进了双方的关系。

　　 可以对服务质量，可用性，可靠性和服务成本进行更好的管理。

　　 改进业务部门与IT部门的沟通，因为大家采用都是同一个框架。

　　 IT部门形成了一个更为明晰的架构，从而变得更为有效率和更为关注公司目标。

　　 IT部门更加对其负责的基础架构和服务实施控制，同时变更也的更易于管理。

　　以ITIL为核心的IT营运平台 - Mocha BSM

　　要真正实践ITIL，就要在深入了解ITIL理念的同时，了解用户的实际需求和用途。Mocha BSM以实现用户端到端BSM为目的，采用了可视化的监控方式，不仅降低了IT维护部门管理维护的技术门槛，同时为用户的领导决策层、信息化部门领导等人提供全面、直观、图形化的数据信息。

　　Mocha BSM完整的流程支持，使规范化的IT服务管理成为可能。Mocha BSM已实现了ITIL中绝大多数流程，，并有效的与中国用户实际情况相结合，从产品化的角度，创新实践ITIL理念。以下是流程支持介绍。

　　事故管理

　　Mocha BSM支持对突发事故的快速响应、分析、管理。产品可以通过多种形式的报警(邮件、短信、语音、Mocha Alert)可通知用户对事故做出快速反应；同时，提供详细的资源监控信息及事件(包括Root Cause分析、关联事件分析)，可准确定位事故；还可以定义不同级别、优先级的事件自动触发不同工单流程，启动事故处理与记录的相关流程。

　　问题管理

　　Mocha BSM支持流程化问题管理。通过可用性、性能、配置事件以及报警，详细记录发生的问题；可以定义不同级别、优先级的事件自动触发不同工单流程，记录问题，并跟踪问题的处理。同时，Mocha BSM还可以通过各种报告(趋势报告、综合报告)、报表(预测功能)及早看到资源或服务的潜在问题，从而在事故发生之前发现和解决导致事故产生的问题。通过详细的资源监控信息及事件管理(包括根本原因分析，关联事件分析)，查明事故发生的原因，从而制定解决方案和防止事故再发生的预防措施。

　　变更管理

　　在这一方面，Mocha BSM支持对主机、网络设备、应用、服务等各种资源的变更管理。不但能提供多种资源的配置变更指标，以配置变更指标为基础，提供变更管理。可记录每次变更，并设置基线等。例如，一台主机先后进行了CPU、内存、硬盘的升级，并更换了IP地址，则系统将先后记录4条变更分别对应CPU个数变更、内存容量变更、硬盘容量变更、IP变更，用户可设置最后一条变更记录为基线，标明这次变更后到达一个里程碑，即完成了主机的升级。

　　配置指标的变更可以触发配置变更事件(可设置)，进一步触发报警(可定制)，保证配置变更始终受控。

　　配置管理

　　在配置管理方面，Mocha BSM支持对IT资产、机房环境配置项的管理。在 IT资产方面，资产管理能够提供资产查询、供应商/厂家管理、资产报表、补丁管理等功能，并可根据资产的操作系统、数据库、杀毒软件等进行分类管理。在机房环境，可直观展现被监控设备的温度、湿度、机器移动、烟量、电压、门禁、漏水、噪音状态及描述。

　　服务级别管理

　　支持服务级别管理是Mocha BSM另一个亮点。Mocha BSM可以提供默认7个SLO(服务水平对象)：可用性、平均故障恢复时间、平均故障间隔时间等。同时支持新建SLO，可定义其警告值、期望值等。通过新建SLA，可定义其评审算法、周期、有效期、符合度阈值、SLO；还可以在SLA Dashboard中实时查看SLA符合度等信息，在SLA评审中查看每个周期的SLA符合度及评审报告。

　　容量管理

　　容量管理主要针对主机、网络设备、应用、服务等资源提供多种形式的。其中，能力管理报表与系统综合报告，可直观的显示现有IT资产是否满足业务需要，确保当前IT资产发挥最大效益，避免不必要的投资浪费。而趋势报告：预测未来容量需求，以确保需求能被及时满足。

　　服务持续性管理

　　因为Mocha BSM采用CMS(中央监控服务器)、DCH(数据采集集线器)、DMS(分布式监控服务器)三层分布式架构，并在每一层都提供负载均衡与高可用性，所以具有很高的容错与事故恢复能力。当灾难发生后，某DMS在一段时期没有响应，则其上级的DCH会自动切换到备用的DMS，继续监控，并针对受灾难影响的资源发出报警，通知用户全面掌握灾难情况，快速做出响应，以确保IT服务的持续性。

　　可用性管理

　　这方面主要针对主机、网络设备、应用、服务等资源提供。在提供可用性指标、事件及其报警的同时，辅以多种形式的可用性管理报表与报告，对宕机次数、可用时间比率、恢复时间、未解决故障次数等进行统计与管理。从而监控、评价、和报告IT服务的可用性以确保持续的满足业务的可用性需求。

　　通过以上多个方面，Mocha BSM从不同角度，创新实践了ITIL理念，帮助ITIL落户中国，使ITIL理论通过产品落实到企业的实处，使ITIL可以适应不同体积的企业。能够更好为客户服务一直是摩卡软件追求的目标。