在产品种类越来越丰富、市场正逐步走向规范时，也许您的维权意识也在随之提高。但是我们仍然希望能够通过这次专题，让您掌握的所需商品服务信息更加全面，为企业规避购买风险，做好企业的铁管家。

　　这里我们邀请了大量IT品牌厂商的负责人，请他们详细介绍了该产品及品牌针对中小企业的服务体系，以及配套的相关措施，希望能为您在采购IT产品时，对服务方面的困惑作出满意解答。

华为3Com公司

华为3Com公司在全国建立了30个区域服务中心和区域备件库，通过先进的通信技术与总部的技术服务平台连接，完成客户档案、维护经验案例、备件库存、产品发布等信息的共享，形成覆盖全国地市级城市，专职人员规模超过300人的技术服务体系。华为3Com全球服务呼叫中心负责对客户服务需求进行统一受理，对服务实施过程进行全流程监控，在服务受理和实施效果的两个关键环节进行确认。

其具体保修细节如下：

　　硬件：如设备在保修期内发生不符合其说明书里的正常使用条件，发生的功能故障，华为3Com公司接到通知后会提供返厂更换服务，更换件可能是新设备或者为具有同等类别、功能、质量的修复品，更换下来的故障件归华为3Com公司所有。华为3Com公司将尽力安排接到设备返修申请的第二天后发出备件，使客户能在30天内收到修复的设备，实际时间受客户所在地的限制可能有所不同。经维修或更换的设备，延续原有保修期内；若距原保修期结束已不足三个月，则享有自修复件或更换件从华为3Com公司发货之日起三个月保修。

　　软件：华为3Com公司保证在保修期开始日期起的九十天内，在符合产品说明的正常使用情况下，其生产的软件符合其发布的软件功能标准，存储该软件的介质不存在工艺或质量缺陷。在此保修条款下，华为3Com公司对客户的全部责任以及对客户的全部补偿限于为客户更换不符合上述保证的软件介质及修复软件缺陷。华为3Com公司有权决定对缺陷软件采用提供补丁软件进行维修、提供升级软件进行更换或退款的方式进行处理。

趋势科技

趋势科技中小企业无忧安全解决方案全国总代（连邦软件）为核心建立的中小企业支持中心，由总代在各地的分支机构和由总代认证的核心经销商组成。趋势科技现有的认证服务商网络（TMSN），通过TMSN，客户可获得由趋势科技认证服务工程师提供的专业服务。客户可通过以上两个系统获得快速响应。

趋势科技的售后服务包括基本服务和可单独购买的专业服务。其中基本服务在所有销售的软件产品中都内含一年，服务到期后客户可以续买。基本服务包括通过800电话和邮件进行的技术支持；软件产品升级；安全组件的更新和重大病毒警讯通知等。专业服务包括EOG专家值守服务和大客户专署服务（PSP）等。

浪潮电脑

浪潮电脑自有的三级服务体系是建立在浪潮服务中心、分中心以及服务加盟商基础之上的。通过“通用服务＋定制服务＋行业特色服务”的全程服务体系，浪潮电脑搭建了一个满足用户多样应用需求的全方位服务平台。具体的服务范围也会根据客户的实际需求做随机的调整,比如在一些大项目的服务上，浪潮承诺延长易耗产品保质期和免费服务期限。浪潮结合行业用户不同的特性和要求，制定了自身服务和加盟商服务相结合的策略。为了使服务更快捷有效,浪潮正在逐渐加大加盟商服务的项目和范围。

　　为了最大程度的维护用户的利益，保证服务加盟商的服务能力和质量是非常重要的，浪潮电脑的服务队伍，以具备五年电脑维修与服务的资深服务人员为主，为客户提供专家式的服务。在选定加盟的服务商之后，浪潮将会对其负责售后服务的人员进行系统专业的培训，由浪潮的资深技术人员担任教员，每个受训人员都要经过浪潮的评测合格才能正式为客户提供服务。

　　据浪潮电脑市场部经理包图雅介绍在日常服务管理上，浪潮电脑开通了网上管理平台，不仅可以随时进行网上技术交流，发布最新信息，还举办不定期的网络服务培训课程。同时，浪潮的技术人员也会定期组织加盟服务商到总部进行新产品新技术的系统培训。在售后服务标准方面，浪潮电脑采取因地制宜的策略，根据各地区实际情况制定相应的解决方案。就山东省来说，浪潮电脑制定了24小时全天候服务响应，规定服务部门在收到用户要求的第二个工作日上午10点之前解决将问题解决。

江民科技

江民科技在全球有数千个病毒监测中心中心、国际反病毒专家24小时提供病毒解决方案。国内上千家服务网点提供快捷的售前售后服务。提供及时的邮件技术支持，江民网站提供最新反病毒信息、病毒疫情、病毒库升级与解决方案，7*24小时电话、邮件技术支持。

江民科技是国内最先导入服务机制的反病毒软件厂商之一。早在1994年KV100推出后，公司创使人王江民就首家在报纸上刊登反病毒公告，将最先捕获的病毒特征码在报纸上公布，供用户手动添加。

除了升级外，为了解决用户在实际使用过程中遇到的各种难题，江民公司从2000年开始开通了免费800热线，专门为用户解答各种问题；此外，邮件服务、论坛即时回复也是江民为用户全方位服务的一大特色，用户在遇到自己难以解决的问题或有任何疑问都可以通过电子邮件的方式发送到江民的技术支持信箱中，或在江民网站论坛中发布，数十名拥有丰富反病毒经验的版主随时为用户解答问题。

江民产品的用户十年来累计已超过千万，为了将服务做到实处，江民利用自身长期积累的渠道资源积极搭建本地化服务平台，与中国最大的正版软件渠道商连邦软件连锁店等1000多家经销商签订了服务合同，并从2004年开始着手组建江民电脑急救全国连锁体系，目前全国各地已有数百家加盟店，所有这些，组成了有江民特色的本地化反病毒综合服务平台。

思科系统公司

为响应中国网络市场和用户迅速提升的服务需求，进一步深层次地服务中国用户，思科系统公司于2006年2月注册成立了思科系统（中国）信息技术服务有限公司，对思科公司在中国地区的客户提供全面的服务和支持。

思科业务与系统咨询服务结合了思科在企业基础设施建设领域的技术与产品经验，从战略、流程、人员和技术整合角度，通过拥有丰富规划、实施和运营经验的咨询团队为企业提供整合的业务和系统解决方案。

思科高级服务在网络的规划、设计、实施、运营和优化阶段，针对网络的不同需求，提供灵活的，快速响应的服务支持。并提供预防性和咨询性的思科技术服务和建议，帮助用户管理和支持日益复杂的网络。实现网络的无缝集成、高可用性和可扩展性，以满足用户持续变化的业务需求。

思科技术支持服务专注在网络的“运营”阶段，帮助用户控制运营成本的同时有效地管理网络服务，从而达到在满足用户的个性化业务需求的同时为用户提高生产力和运营效率，延长网络资产生命期的目的。

华硕服务器

华硕服务器的服务体系目标是：细分行业，增值发展，即针对每一个行业，通过行业挖掘，寻找制约行业发展的瓶颈，有针对性推出帮助行业客户突破瓶颈持续发展的差异化策略，实现与客户的共同成长与发展。

如在教育行业，服务器需求在应用层次、一站式装备、全程式服务等方面均呈现出多样化，同时教育行业应用的特点，使用户对于服务器系统可靠性、服务质量、产品性价比等方面十分关注，为此，华硕服务器通过严格的质量控制、完善的服务，在高教市场和普教市场树立了良好的口碑。

而针对方兴未艾的动漫市场，华硕则通过积极和动漫企业沟通，了解企业对服务器要求；为动漫企业量身定制动漫解决方案，依靠VAR一起开发市场。

华硕公司不只是卖产品，针对中小企业的不同采购需求，华硕会作出随身定制的解决方案，切合企业自身的实际需求。华硕提供3年保修加上7 x 24小时800免费热线服务，免除了用户购机的后顾之忧。

宝德公司一直强调服务不仅仅是备件维修，应当成为服务器厂商贯穿业务始终的核心主线，厂商应该更加注重产品的售前、售中服务。因此宝德针对服务器这种高技术、高附加值的产品倡导的是“以客户需求为导向、打造精品服务”，服务已成为宝德服务器的最重要的市场策略。宝德一直认为仅仅将产品销售到客户层面并不是终级目的，而帮助客户如何应用产品并使之发挥更大的应用价值，这才是服务的宗旨。

　　很多厂商为了节省成本，大多采用服务外包的形式，宝德却耗费巨大的人力物力，建立起一只由专家组成的服务队伍。宝德与业内大多品牌最大的不同就在与，所有服务均不通过第三方，而全部由宝德的专业工程师来完成。

　　根据客户所遇到的问题，宝德将服务分四类，分别是：一、热线电话支持服务；二、自助服务，宝德公司向客户提供自助服务--宝德服务器导航软件。宝德服务器产品自带的宝德服务器导航软件为客户了宝德服务产品的简介、服务产品的基础知识和服务产品基本问题的解答和处理，客户可以通过宝德服务器产品的导航软件来解决您所购买的宝德服务器产品的基本问题；三、零部件更换服务，宝德公司接到客户关于合同产品发生故障或运转不灵的通知后，而且在无法利用宝德电话技术支持排除故障的情况下，宝德向客户提供维修合同产品所需的部件，并通过电话方式指导客户进行部件更换，使合同产品恢复其正常运转状况；四、工程师上门服务，宝德公司承诺为客户提供5′8′4小时的技术支持服务。宝德公司收到或知悉客户维修通知后，将立即组织售后服务工程师到达现场并进行维修。

宝德根据中小企业用户需求制订了专门的服务策略以及实施措施，具体如下：


1、总结用户应用和选型特点；

2、针对特定行业用户需求，编写各种解决方案；

3、根据业界最新动态，补充和调整已有方案；

4、协助用户挖掘深层应用，优化网络配置；

5、售前咨询和指导，提出网络构建的合理化建议；

6、定期向合作伙伴提供技术培训，提升其增值能力；

7、编写有关产品的教导手册，指导销售人员了解产品的最新动态等。


服务器服务的用户对服务提供的综合素质比PC等产品要求更高更全面。一般来说，中小企业用户应该寻求细致规范的的售前和售中的服务，让厂商帮助他们选择适合当前业务环境的服务器，提供网络构建的合理建议。

美国网件（NETGEAR）公司

NETGEAR在北京、上海、广州、深圳的各大卖场设立了“NETGEAR授权SOHO产品服务中心”，该中心的职责是快速履行NETGEAR所承诺的5年内新品替换问题产品的承诺。NETGEAR在进入中国市场时就提出了“新品替换”质量保证，即当产品在保修期内出现质量问题，NETGEAR并不是提供保修服务，而是直接为用户更换一台同型号的全新产品。这样的质量保证是任何其他网络厂家所无法比拟的。为了使用户更便捷的享受到这项质量承诺，NETGEAR直接将产品服务中心设立在主要城市的各大卖场，使用户立等可取的享受到“新品替换”承诺。

美国网件公司客户服务全球总监Raymond Lee表示“我们很高兴地看到NETGEAR中国区业务这三年多来每年均能以超过60%的速度在快速增长，我们愿意更进一步地在这样高速成长的市场加大投入。NETGEAR中国区客户服务中心从2名技术工程师发展到今天约20来名的工程师，我们只用了约两年的时间，并且我们的规模还在快速增长。我们在全球向客户提供 7 *24 小时免费电话技术支持，我们现正积极地将我们在全球领先的客户服务体制引入中国，我们相信规模扩大后的中国区客户服务中心将为用户和代理商提供理加优质的各项服务和支持。”

NETGEAR的售后服务体系完善之处还体现在，只要不是用户人为损坏产品，5年内NETGEAR都会负责产品更换。这也充分说明了NETGEAR对自身产品的信心。NETGEAR在一进入中国就为中国用户提供了5年保换的服务承诺。为了进一步完善这个服务体系，NEGEAR还在各大电子卖场设立了备件中心，使用户可以“立等可换”方便用户使用。

曙光公司

在服务器价格已经基本透明的今天，如何增加以服务为主的软环境投入已经成为各大IT制造商的面临的首要问题。曙光在2005年创新低提出了“服务超越”战略，将服务作为超越竞争对手的重要手段。

作为“服务超越”战略实施的第一年，站在服务工作第一线的曙光公司技术支持中心的主要目标是“实现售前服务超越，建立完善的服务制度，建立服务基础平台”。具体将从人才培养、服务人员激励与考核机制、服务质量监督控制、服务外包、备件制度和备件库的完善、服务信息平台和高性能计算机实验室建设等八大方面展开。

曙光公司技术支持中心总经理邵宗有认为，中小企业用户规模大，应用规模较小，对服务人员的数量和故障恢复时间要求较高。然而缺乏专业维护人员的现状使得故障一旦发生就相当被动，所以IT产品的售后服务相当重要。为此，曙光提供了三级服务的售后服务体系：首先是遍及全国的1200多家曙光代理商及经销商，直接面对各地如中小企业等最终用户；其次是国家一、二级城市，曙光设立105家分支机构，并授权技服中心职能，从而解决核心用户的各种需求；最后是曙光总部的技术支持中心将是整个服务机构的中心点，在针对大型应用对象以及重点应用平台的问题，中心将发挥其核心职能。中小企业用户将通过这三种服务方式享受到曙光多层次的服务。

而对于中小企业用户寻求服务策略时，邵宗有建议重要关注两点：

1、不要一味追求短期的硬件产品投入，要重视服务及其服务质量。

2、不要迷信国外品牌，注重TCO（总体拥有成本）。服务器初期采购投入只占总成本中很少的一部分，后期升级、维护成本占有相当的比例。按照服务器的使用寿命来说，一般是5年左右，而目前大部分国外厂商只能提供3年左右的维护，余下则需要付出相当高昂维护成本，而对于国内厂商来说，售后服务都是由原厂商自己完成，相应成本会少很多。此外，针对用户提出的个性化需求，曙光还提供按需定制的服务。

HDS公司

　　自2001年初进入中国市场以来，HDS先后在北京，上海、广州、成都、杭州、南昌设立了办事处，同时公司不断增加销售、技术支持、售后服务、市场和后勤支持等部门的力量，并与实力雄厚、经验丰富的合作伙伴和代理商通力合作，为用户提供最佳的解决方案和最完善的技术服务。为了满足中国用户对先进存储解决方案日益增长的需求，HDS还在中国设置了服务网点，为辽宁、新疆、陕西、山东、河南、江苏、浙江、安

徽、江西、湖北、湖南、四川、福建、云南、广东等省份的用户和合作伙伴提供现场服务和支持。

　　HDS的备件支持(Spares Support) 标准服务为用户提供7天24小时的备件供应。 通过HDS良好的物流策略，备件可以每周7天，每天24小时从HDS本地和全国的库房进行调配。此外，HDS还创建了一套独特的远程专家诊断系统，即Hi-Track性能监控(Hi-Track Performance Monitoring)，用于优化用户的主机和存储系统的可用性。Hi-Track方便对HDS系统的24x7自动监控、自动报告错误和数据采集，以支持远程诊断。

　　HDS在中国市场拥有四大全国性渠道伙伴（联想、神州数码、长虹朝华和华胜天成）以及18家金牌代理商。HDS通过TrueNorth渠道合作伙伴计划，为渠道伙伴提供配套专业服务，使分销商能够根据中小企业用户的需求，提供量身定制的全套存储解决方案。该计划还包括HDS为分销商提供基于合作的市场开发基、市场营销咨询、认证培训以及销售支持，帮助分销商来打造配套服务和销售战略，以推广渠道项目的成功实施。