ITIL 是提供 IT 服务的最佳实践框架。ITIL 对 ITSM 的系统化方法可以帮助企业管理风险、加强客户关系并构建适合增长、规模和变化的 IT 环境。

 

什么是 ITIL？

IT 基础架构库 (ITIL) 是一个 IT 服务管理框架，它概述了提供 IT 服务的最佳实践。ITIL 的 IT 服务管理 (ITSM) 系统方法可以帮助企业管理风险、加强客户关系、建立具有成本效益的实践，并构建一个稳定的 IT 环境，以实现增长、规模和变化。

 

ITIL 在其历史上经历了多次修订，目前包括五本书，每本书都涵盖了 IT 服务生命周期的不同流程和阶段。这些书籍包含可以帮助组织标准化其服务管理流程的建议和框架。ITIL 承诺降低 IT 运营成本，提高生产力和员工满意度，并管理整个组织的风险、故障和中断。

 

ITIL 的目标是让组织创建可预测的 IT 环境，并通过简化流程和识别提高效率的机会，为客户和客户提供尽可能好的客户服务。ITIL 一直专注于将 IT 集成到业务中——随着技术成为每个业务部门的重要方面，这一点变得越来越重要。ITIL 4 是 ITIL 框架的最新迭代，它保持了最初的重点，更加强调培养敏捷和灵活的 IT 部门。

 

ITIL 中有什么？

ITIL 在其历史上经历了多次修订。ITIL 最初的 30 本书在 2000 年（当 ITIL V2 发布时）首次浓缩为 7 本书，每本书都围绕 IT 管理的一个方面展开。后来，2007 年的 ITIL Refresh Project 将 ITIL 合并为五卷，包括 26 个流程和功能——这被称为 ITIL 2007 版。2011 年，另一个更新——被称为 ITIL 2011——在内阁办公室下发布。五卷仍然存在，ITIL 2007 和 ITIL 2011 保持相似。

 

ITIL 4 于 2019 年发布，同样关注流程自动化、改进服务管理以及将 IT 部门集成到业务中。但它也更新了框架以适应和应对现代技术、工具和软件。自 ITIL 上次更新以来，IT 部门已经发展成为每个业务不可或缺的一部分，新框架通过更加敏捷、灵活和协作来适应这一点。

 

ITIL 4 指导原则是什么？

ITIL 4 包含从最近的 ITIL 从业者考试中采用的七项指导原则，涵盖组织变革管理、沟通、测量和指标。这些原则包括：

 

关注价值

 

从你所在的地方开始

 

通过反馈迭代地进步

 

协作并提高知名度

 

全面思考和工作

 

保持简单实用

 

优化和自动化

 

ITIL 4 侧重于公司文化并将 IT 集成到整体业务结构中。它鼓励 IT 和其他部门之间的协作，尤其是在其他业务部门越来越依赖技术来完成工作的情况下。鉴于企业比以往任何时候都更容易了解他们的公众看法以及客户满意度和不满，因此也非常重视客户反馈。

 

有关最新版本 ITIL 的优势的更多信息，请参阅“ITIL 4：ITSM 变得敏捷”。

 

如何将 ITIL 付诸实践？

ITIL 是电子书的集合，但仅仅进行阅读狂欢并不能改善您的 IT 运营。为了有效地实施 ITIL，您需要让每个人都参与进来，以采用新的程序和最佳实践。考虑一下您可能希望利用哪种类型的咨询、培训和认证来为过渡做准备。

 

从 1990 年代初开始，认证由两个独立机构管理：EXIN 和 ISEB，具体取决于您所在的位置。这两个机构于 2006 年底结成联盟，进一步加强 IT 服务管理。

 

自 2014 年以来，Axelos 是 ITIL 人员认证的所有者，考试由认可的培训组织 (ATO) 管理。认证由战略考试机构 (EI) 管理。EI 需要由 Axelos 直接认证，才能向 ATO 提供认证。

 

在您的组织实施 ITIL 之前，您应该回答几个问题，例如您的组织正在尝试解决哪些问题，以及您持续改进服务的途径是什么。

 

如需深入了解如何将 ITIL 付诸实践，请参阅“实施 ITIL 之前要问的 7 个问题”和“如何开始使用 ITIL”。

 

什么是 ITIL 认证，值得吗？

ITIL 4 认证计划包括 ITIL 基础和 ITIL 硕士考试。通过 ITIL 基础考试后，认证计划分为两条路径，可选择 ITIL 管理专业人员 (MP) 或 ITIL 战略领导者 (SL) 认证，每个都有自己的模块和考试。完成这两条路径的人将有资格获得 ITIL 大师称号，这是所提供的最高级别认证。

 

ITIL 管理专业人员 (MP) 考试专为在整个组织中参与技术和数字团队的 IT 从业者而设计，而不仅仅是 IT 部门。此路径将向专业人员传授有关运行成功的 IT 项目、团队和工作流所需的一切知识。

 

模块包括：

 

ITIL 专家 – 创建、交付和支持

 

ITIL 专家 – 推动利益相关者价值

 

ITIL 专家 – 高速 IT

 

ITIL 战略家 – 指导、计划和改进

 

ITIL 战略领导者 (SL) 考试是为那些处理“所有数字化服务”的人设计的，而不仅仅是那些属于 IT 运营的人。这条路径侧重于技术如何指导业务战略以及 IT 如何发挥作用。

 

模块包括：

 

ITIL 战略家 – 指导、计划和改进

 

ITIL 领导者 – 数字和 IT 战略

 

如需深入了解 ITIL 认证，请参阅“ITIL 认证对您的 IT 管理实践意味着什么”。

 

ITIL 如何帮助企业？

一个运行良好的 IT 组织可以管理风险并保持基础架构正常运行，这不仅可以节省资金，还可以使组织中的每个人都能更有效地完成工作。例如，经纪公司 Pershing 在根据 ITIL 指南重组服务台后，第一年将事件响应时间缩短了 50%，使有问题的用户能够更快地恢复工作。

 

ITIL 为 IT 服务提供的管理提供了系统和专业的方法，并提供以下好处：

 

降低 IT 成本

 

使用经过验证的最佳实践改进 IT 服务

 

通过更专业的服务交付方式提高客户满意度

 

标准和指导

 

提高生产力

 

提高技能和经验的使用

 

通过将 ITIL 或 BS15000 规范作为服务采购中的服务交付标准来改进第三方服务的交付 据 Axelos 称，ITIL 还可以通过以下方式帮助企业改进服务：

 

帮助企业管理风险、中断和失败

 

通过“提供满足客户需求的高效服务”来加强客户关系

 

建立具有成本效益的做法

 

建立一个仍然允许增长、规模和变化的稳定环境

 

如需深入了解如何充分利用 ITIL，请参阅“成功采用 ITIL 的 5 个步骤”。

 

ITIL 的成本是多少？

入门包括以硬拷贝、PDF、ePub 或直接从 Axelos 在线订阅的形式购买 ITIL。然后是培训成本，每年都在波动。获得初始基础证书的课程通常为期两天，获得更高认证的课程可能需要一周或更长时间。

 

再加上重新设计某些流程以符合 ITIL 准则以及调整帮助台或其他软件以捕获跟踪和生成指标所需的信息的不可避免的成本。

 

ITIL 如何降低成本？

已成功实施 ITIL 最佳实践的公司和公共部门组织报告说节省了大量资金。

 

例如，Pink Elephant 在其 ITIL 的好处论文中报告说，宝洁公司通过减少服务台呼叫和改进操作程序在四年内节省了大约 5 亿美元。Nationwide Insurance 将系统中断减少了 40%，估计三年内的投资回报率为 430 万美元，Capital One 在两年内将其“关键业务”事件减少了 92%。在实施了三年的 ITIL 后，林产品公司 MeadWestvaco 声称每年在 IT 维护合同中节省了超过 100,000 美元，并承认 ITIL 使运营稳定性提高了 10%。

 

然而，如果没有 IT 员工的支持和合作，任何实施都注定会失败。将最佳实践带入组织既是一项公关工作，也是一项技术练习。

 

其他批评包括这样一个事实，即不可能为每一个失败、事件或事件做好计划，因此它不是一门精确的科学。在您在组织内实施并有效使用 ITIL 之前，您不会知道 ITIL 的确切投资回报率。归根结底，由于 ITIL 是一个框架，它只能在企业支持的情况下取得成功。接受认证、培训和投资转变将有助于增加成功和节省的机会。

 

ITIL 的历史

ITIL 由英国政府的中央计算机和电信局 (CCTA) 在 1980 年代开发，最初由 30 多本书组成，随着时间的推移开发和发布，这些书籍汇集了从许多来源（包括供应商的最佳实践）积累的 IT 最佳实践) 世界各地。

 

2001 年 4 月，CCTA 与其他几个机构并入政府商务办公室 (OGC)，即现在的内阁办公室。OGC 将该项目作为其与英国公共部门合作使命的一部分，作为催化剂，以在商业活动中实现效率、物有所值，并提高计划和项目交付的成功率。

 

目标不是创造一种可以商业化的专有产品。相反，它是收集可以帮助政府认识到政府内部对 IT 日益依赖以及缺乏标准程序的最佳实践，这会增加成本并允许错误长期存在。很明显，分发这些最佳实践将使公共和私营部门组织都受益。

 

多年来，ITIL 的信誉和实用性得到了认可，2005 年，它的实践促成并符合 ISO/IEC 20000 服务管理标准，这是第一个 IT 服务管理国际标准；它基于英国标准BS15000。

 

自 2013 年以来，ITIL 一直由 Axelos 拥有——这是内阁办公室和 Capita 的合资企业。Axelos 为企业提供使用 ITIL 框架的许可，同时管理更新和流程变更。但要在内部使用 ITIL，组织不需要许可证。ITIL v3 于 2011 年在内阁办公室下发布，对 OGC 下发布的 2007 版本进行了更新。

 

2018 年，Axelos 发布了 ITIL 4——对整个框架进行了重大改革，也是自 2007 年发布 ITIL v3 以来的最大变化。ITIL 4 于 2019 年第一季度开始推出，提供了更敏捷、灵活和可定制的版本为现代企业更新的 ITIL。最新版本鼓励在整个业务范围内减少孤岛、增加协作和沟通，并将敏捷和 DevOps 集成到 ITSM 战略中。

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