日前，IT外包服务上金道网络将公司搬迁至位于上海多媒体谷华清大厦，在金融危机下，大部分公司都在节省成本，为何金道网络反其道而行?金道网络又对于中国为了IT外包市场有何预测?金道网络对于中国企业采用IT外包有何建议?带着一系列问题，比特网Chinabyte记者特别专访了金道网络总裁邓皓文、执行副总裁加藤恒雄、首席技术官何伟祈。

　　比特网Chinabyte：为什么金道在经济形势还为完全恢复的时候投资进行搬迁?

　　加藤恒雄：我们原来的办公地址在新电大厦，那里建筑时间久远，而且办公室空间小，显得拥挤，能为客户提供的服务比较少。因此我们需要寻求新的基础建设和物业设施，为客户提供更好的服务，为员工提供更好的办公环境。

　　之所以选择现在这个时机，是因为全球经济开始显出回升态势，这可从股票和黄金市场的走势可以看出。当走势开始变得良好的时候，就适合买进。而当走势变得很强的时候再买进，就会比较迟了，价格就没现在这么好。中国经济09年底01初会恢复，我们赶在这之前投资可以拿到更优惠更合适的价格。

　　比特网Chinabyte：与国际性的服务公司相比，中国的本土IT服务公司在本地化的实施能力上绝对占有优势，但同时国际性的服务公司的优势可能会在于其规范化知识化系统的化的服务理念，可以介绍一下金道在这方面有没有什么独到之处吗?

　　加藤恒雄：HP/IBM等有好的基础设施和服务标准，但它们成本高，也就意味着服务价格高。他们是高价格高标准的服务模式。我们本土企业在给客户提供优质服务的同时，可以做很多工作来降低服务成本，从而实现以更低的成本，同时又是标准化的服务，为客户提供投资回报率高的服务。

　　比特网Chinabyte：您刚才说到的成本，是指降低客户的成本还是降低金道自身的成本?

　　加藤恒雄：这两种我们都可以做到。这就是我们为什么会提到IT ownership(IT所有权)的概念。也就是IT可控权力：对于客户，我们可以通过各种监控方式和手段，检测客户的IT基础建设方面是否有投入过高的情况，衡量这些投入是否值得，是否可以改进，从而帮助客户降低成本。

　　比特网Chinabyte：国际市场都预测IT外包市场的上升趋势明显，请问贵公司对近两年中国IT服务市场的预测如何。

　　加藤恒雄：今年的形势还不是特别明确，但明年中国将会有10%或更高的增长，并且会持续下去。我们希望金道的增长将超过这个数。

　　比特网Chinabyte：金道会关注哪些行业，3G的发展带来电信业发展，对电信业是否有关注?

　　加藤恒雄：近期我们首先关注制药行业，它发展快，受经济影响小。其次是零售行业，因为它增长快。对于大家关注多的金融行业，由于受金融危机影响增长有所减缓。制造行业，特别是汽车行业增长快，但我们认为主要是受政府宏观调控影响，未来两三年的发展不好预测。

　　何伟祈：我们能为电信行业提供管理服务。我们有网络监控中心、数据中心等管理，我们也正在开发更多行业解决方案，所以电信业或其他更多行业是我们未来的方向。但刚才加藤先生提到的几个行业的客户需求较大，短期内我们将主要关注在这几个行业。

　　比特网Chinabyte：SAAS可通过在线的方式提高服务效率，降低成本，因此现在很流行。贵公司在这方面有没有什么举措?

　　加藤恒雄：SAAS是软件行业为推广自己产品而创造的一个词汇。SAAS是说软件本身就是服务。金道也是提供IT服务的，包括软硬件、桌面、服务器等。当然我们还在发展，我们现在的服务范围还不算太大，但方向是全方位的IT服务。

　　何伟祈：我们通过服务台可为客户的所有IT需求提供一个单一接口。按照我们的经验，驻场工程师的使用率一般只有50%，所以我们决定在自己公司里面设立服务台，为客户提供服务，这也是为客户节省IT服务投入的一个方法。服务台后面可能会涉及各种软件、工具，但客户不需要关心服务台后面有些什么样的软件或工具。实际上也就是为客户提供远程服务，而且是一对一的。

　　邓皓文：按照我们的经验，桌面问题有7成是软件故障，3成是硬件。通过服务台可以解决7成的故障，事实上服务台就是一个远程服务，只是没有在互联网上公开开放，这是出于客户数据安全性的考虑，大多数客户都要求我们的网络只直接与他们的网络相连接。因此服务台对于客户来说，就是一个服务成本更低的在线服务，而且它的安全性更高。

　　比特网Chinabyte：金道在服务时所用到的软件是自己研发，还是找合作伙伴?有没有长期合作伙伴?通过自己研发可以把自己的服务经验融合到软件中，可能这是一种好处。

　　何伟祈：有自己的软件，也有合作伙伴的软件。可以说，我们为客户提供的主要是服务经验，我们用到的软件部分是自己开发，就像您说的，能更好发挥我们自己的经验和理念。但我们对第三方的软件没有限制，只要适合客户的需求，都可以成为我们的服务工具。

　　比特网Chinabyte：我们看到金道的客户中外资企业偏多，本土企业较少。本土企业在IT服务认知上与外资企业有什么区别?

　　邓皓文：我们可以从宏观和微观两个角度来看。宏观上，我看过一个数据，说企业的IT支出大致分为：设备、软件、IT服务投入，中国企业的IT服务投入只有15%左右，而美国是50%或更高。微观上：我们非常看重本土企业，不论是国有还是民营。本土企业在前几年IT服务需求还不大，但我们看到很多企业近年来也在大力投资ERP/CRM等，有的甚至投资上亿。我相信在这些企业完成这些基础设施建设后，其IT服务需求也将增大。

　　IT服务分成5类：咨询类(如IBM/爱森哲)；培训类，微软等；技术类，如IT建设阶段的集成商等；保修类(包括软硬件)；运营管理类，我们金道提供的就是此类服务。我们为客户提供Managed Service服务，即基于管理的服务。我们即将推出的全新服务台(Service Desk)业务，就是管理服务的核心，因为服务台是一个效率中心，服务质量控制中心。效率提高了，我们的服务成本就更有竞争力，同时我们可以分析客户的IT结构，减少问题的发生，减少不必要IT投入，从而帮助客户降低IT成本。

　　比特网Chinabyte：在国外，特别是欧美的IT服务比较成熟，有很大原因是大多数上市企业需要遵从SOX法案。而预计推迟到今年底发布的中国sox法案并不是强制执行的，这是中国大多数企业不重视IT服务的原因吗?

　　加藤恒雄：SOX法案是03-04年出台的。其实在此之前，跨国企业就非常重视IT投资了。而在美国政府为了规范大企业，使竞争环境更清晰透明之后，更是造成了企业IT投资的高峰。我相信这种趋势也会在中国出现。但这并不是跨国企业投资IT的最大原因，他们重视IT投资是在于他们意识到IT服务能为他们业务提供支持服务，他们认识早所以投资也多。

　　比特网Chinabyte：参观完贵公司的新办公室之后，最大的感觉就是安全措施非常严格。刚才听何总提到有9个门禁和多个摄像头监控，我想了解一下，作为提供IT服务的企业为什么要有如此严格的安全措施?

　　何伟祈：金道是一家服务外包，也是管理外包的公司。客户会把机密的数据交给我们金道去管理，所以我们需要建设高安全性的基础架构，这是我们对客户专业性的体现。我们不仅需要管理好这些数据，更要让我们员工对客户的数据做到严格保密。我们通过自身严格的安全规定，让员工养成更深的安全意识。如果员工去到客户的办公室，就会有更好的安全服务意识。我刚才也说到我们有个服务台是专门为一个客户设置的，如果不是这个办公室的人，包括我自己也不能随便进去。
　　比特网Chinabyte：我想知道贵公司是如何平衡员工隐私和公司安全性之间的关系的?员工是否适应这种安全措施?

　　何伟祈：安全和方便是有矛盾的，但我们要保证在可接受的方便程度下，严格保证安全。除了员工卡，我们还有访客卡，方便访客出入公司。遇到没带卡的人进入办公区，员工有义务前去询问。

　　比特网Chinabyte：刚才参观时听到介绍我们有专门的培训教室，每年招聘的若干实习生，会在那里接受培训，请问金道都有哪些培训内容?

　　邓皓文：培训是金道非常重要的工作。大家知道，员工最大的诉求就是要成长，因此我们要帮助员工成长。同时培训可使员工具备足够的素质为客户提供服务，企业同时也就得到了收益，这是一个双赢。加藤先生来金道之后也做了很多工作，虽然培训工作本身对做IT服务企业来说不是必备的，但对一个公司却很重要。我们也建立了新员工培训、岗位培训、经理人培训、管理层培训等多种培训制度。实习生培训只是其中的一小部分。

　　我们有两个核心培训内容：一个是文化。金道的口号是Seeking Excellence，这是我们对客户服务品质的承诺，我们要用文化渗透到日常工作中。加藤先生在新浪、搜狐的博客上有很多这方面的东西，欢迎大家去阅读，多提意见。另一个是服务软技巧。作为服务企业的员工是需要直接面对客户的，除了服务技能外，形象、沟通能力等，会直接影响到客户的感受，因此也是非常重要的。

　　比特网Chinabyte：金道在咨询方面是否有计划?

　　邓皓文：我们目前还是会专注在运营管理服务方面。当然，如果未来客户有强烈需求，我们也会往咨询方面发展。

　　比特网Chinabyte：上次采访的时候，贵公司谈到了Managed Service服务理念，请问金道现在新的服务台业务跟Managed Service有什么关系，服务台是不是更能体现您在博客中提到的企业TVO的提高?

　　何伟祈：服务台在IT服务中是一个核心环节，做好服务台才能更好地为客户提供服务。服务台是客户所有IT问题的集中地，分析服务台数据，可非常轻松的找到问题根源。找到问题根源，就能更好帮助客户解决问题，降低客户的IT成本。而CALL IN数量的降低，我们的成本也降低了。也就是说通过服务台，可以看到Managed Service的价值：实现客户和我们自身的双赢，是客户TVO得到提升。

　　比特网Chinabyte：刚才多次提到了安全，请问除了新办公室的设置方面，金道具体还采取了哪些措施来保证数据安全?

　　何伟祈：我们各客户的数据库是分开处理的。对于安全性要求很高的客户，他们的系统是独立的，与其他系统分开；而对安全性要求一般的客户，我们通过访问授权来保证客户数据安全。

　　比特网Chinabyte：HP等硬件厂商，或神州数码等提供集成业务的厂商，在为客户提供IT服务他们的优势在于有自身的软硬件资源，而金道没有这方面资源，这在市场竞争的时候会不会有些不利?

　　邓皓文：我们没有自身的硬件，我想这反而是我们的优势，因为任何客户都有可能成为我们的客户。

　　比特网Chinabyte：我想知道金道拓宽市场的手段有哪些。销售手段是自上而下通过高层沟通，还是电话销售，或者是靠客户找上门?

　　邓皓文：我们的理念是，首先要有好的产品，有好的服务品质。同时，我们不排除各种营销和销售手段，让更多人了解和知道我们。

　　现在是web2.0时代， 强调互相给予，我们不想单方面告诉大家我们是什么，我们有什么。各位媒体朋友们接触的面广，视野开阔，也希望你们能给我们提供更多的建议，告诉我们哪些行业比较有潜力，企业都需要哪些服务，需要什么样的服务品质。我们共同来创造中国的IT服务生态链。