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[MA 运维]计世资讯提出IT服务提供商的RCP价值维度2007-03-06 10:01  消息来源:unknow

IT服务市场在中国仍然处于成长阶段,目前只有少数企业和少数的服务种类刚刚步入成熟期。计世资讯在研究IT服务市场发展的过程中发现,导致市场不成熟的原因可以归结为两方面,一种是中国的企业,尤其是数量庞大的中小企业的信息化程度不高,与之对应的需求程度很低;另一方面,就是IT服务企业自身对市场的引导不够,且大多数IT服务提供商对于自身相关业务发展方向缺乏足够的认识,对于市场的需求理解也不深刻,对自我能力的理解缺少系统性的支撑。

针对于IT服务提供商自身能力的分析,计世资讯提出RCP价值维度模型,帮助IT服务提供商更好地理解自身的优势,并有助于业务的开展。

资源-Resources:拥有产品、技术、通道和行业背景等;
成本-Cost:服务商与客户之间的成本差异;
专业-Professional:用户水平能力之上的需求满足能力,包括技术和管理。


    
通常IT服务提供商都具备RCP中的一点或多点优势,但是能运用到实际的市场销售与服务产品提供过程中的企业并不多,原因就是这些IT服务提供商并没有很好地理解自身的优势能力。

以神州数码为例,虽然总裁郭为早在2001年就提出了“IT SERVICE ON DEMAND”的服务战略,成本优势在神码的IT服务中并不明显,而神码的技术力量(P)和依靠系统集成形成的资源优势(R)却都是实实在在的。但事实上,神码并没有很好地利用到RP之间的关系,其内部的资源复用问题并没有得到很好的解决,这一点,神码心里最清楚。2005年神码通过对思特奇的收购进入了电信运营服务的市场,但市场进入之后,如何将业务做得长久,服务产品化与客户维护依然是摆在神码面前的问题。

IT服务虽然概念的提出已经有很长的时间,很多国际国内的大型IT服务企业都已经形成比较成型的市场营销理念和服务产品,但在实际的动作过程中,却很难让用户认可,在管理、流程、资质各方面都有太多的工作要做,尤其是在中国的IT服务,更是处于很低的市场层面,依赖于服务低成本去赚取少量的利润,大多数都未形成独特的竞争优势。

IT服务是一种强调体验的服务产品形式,但用户的体验完全不同,其根本原因在于服务的流程与质量不同,也就是我们提出的专业性(P)。而从IT服务的经验上来看,用户投诉最多的问题,就是提供商的服务能力问题。而这些问题的解决,并不是依靠通过ITILISO15000等认证就能够解决的,而是需要更多的IT服务提供商认清自己的定位,搭建相对应的运营服务支撑团队,建立精细化的管理服务规则,如任务分级、工程师分级、响应分级等,体现服务质量,提高IT服务满意度。

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