在3.15消费者权益保护日前夕，国内IT零售领域的领军企业宏图三胞正式对外发布了代号为“315”的服务战略工程 ，宣布要利用三年时间在全国范围内建成30家芯片级IT维修站、1500家IT服务站，其旗下长期潜伏的技术服务平台“红色快车”将由此全面实现社会化转型，目标直指国内最大的专业IT服务商。这是宏图三胞成立十年来首次正式对外发布自己的服务升级战略，在业界引起很大反响。为此，本报记者近日走访了宏图三胞总裁陈斌先生。

　　十年前全国首店在一天之内三开三关，让我们下决心做好IT服务

　　只要谈及国内IT零售业，无论如何都绕不开宏图三胞，自2000年成立以后，经过十年的发展，宏图三胞已经发展成为国内IT零售领域的标杆式企业，在行业内外均具有广泛的影响力和知名度。但与此形成鲜明对比的是，其旗下的技术服务平台“红色快车”却长期以来坚持低调发展，鲜为人知。

　　低调发展不等于不发展，陈斌解释到，恰恰相反，“服务先行”的战略早在十年前宏图三胞成立之初就已经确定了，而这与当时我们第一家店曲折的开业经历密切相关。第一家店开门营业后，早已等候多时的顾客蜂拥而入，销售额迅速升高，公司上下一片欢欣鼓舞，然后这种激奋情绪很快就被现场逐渐失控的局面浇灭了——由于当时我们并没有对消费者购机后的技术服务强度做出足够的预判，店面没有配置足够数量和技术能力的服务人员，结果消费者在调试区排起了近百人的长队，怨声四起，袁亚非董事长闻讯后立即宣布暂停营业，公司全员下到店面为已经购机的顾客做技术服务，待顾客排队现象逐步消解后再恢复营业，等到排队现象又加剧时再暂停营业，如此反复，结果就出现了国内连锁行业里至今依然极其罕见的“新店在开张首日三开三关”的奇特现象。

　　事后，袁亚非董事长连夜开了一个长会，总结经验教训，在经历了激烈的思想碰撞之后，大家的想法逐渐趋向一致：IT零售的本质就是服务，宏图三胞在本质上是一家技术服务型连锁企业，http://www.gpos.cn/htdocs/pages.asp?id=87~是我们唯一的企业价值，而这也是过去十年里指导我们发展IT技术服务平台的总的思想原则。随后，宏图三胞成立了红色快车，并在业内率先建立了10106699呼叫中心，坚持在所有店面都设置专门的技术服务区。近些年来有不少业内分析人士都认为这在本质上就是一种自发的“以客户价值为中心”的企业发展战略，我们比较认同这种评价。

　　由于竞争日趋白热化，当前国内连锁行业在营销上普遍出现了一种热衷于制造新概念的势头，陈斌坦言，无论是自己，还是宏图三胞，对此都不是很适应，我们确实不太善于制造一些吸引眼球的营销噱头，宏图三胞在IT技术服务方面一直坚持“超前论证、超前规划、超前建设、低调布局、适时推出”的二十字方针，宏图三胞在过去十年里专注IT服务，用袁亚非董事长的话来说，只为做好一件别人做不好的事情，这件事情就是持续强化并提升为顾客创造增值型价值的能力，而不是仅仅满足于价格供应，因为我们笃信，这是一场基于实力和耐力的竞争。

　　国内IT服务行业即将迎来J型拐点，但大部分人都没有找到好办法

　　有统计数字显示，国内IT服务行业在2009年创造了1300多亿元的产值，而且未来五年的年复合增长率将不低于25％，无论是市场容量还是市场增速，这都是足以和IT零售比肩的一个市场，作为国内最大的IT零售企业，宏图三胞自然不会对这一“沉睡在身边的金矿”熟视无睹。

　　陈斌认为，当前国内IT服务行业里的“脑体倒挂”现象较为普遍，一个最显著的表现就是卖软件的不如卖硬件的、卖服务的不如卖劳动的，这个行业尚处在混沌的萌芽状态，还远谈不上规范、成熟和理性，急功近利的心态更多造就的是普遍的短视行为，短视行为又造就了普遍的竞争短板，结果大家不仅在硬件和软件都缺少关键性技术，在IT服务上更是缺乏为用户创造价值的“真”能力，赚的都是辛苦钱，陈总如此总结到，面对如此巨大的市场，大部分人都没有找到很好的办法，行业里也长期缺乏一种能够指引未来演进方向的示范性发展模式，十多年来，国内IT服务行业俨然就是一座“围城”，很多企业进进出出，所剩无几 。

　　但陈斌非常看好这一行业未来的发展，他表示，从一个大的时间尺度而言，国内消费者正处在一个历史性的IT服务需求觉醒的时期，这必将催生出一个庞大的刚性需求市场，一个有力的证据就是国内IT服务市场正呈现出一种逐渐加速成长的态势，消费者也越来越愿意为优质IT服务支付溢价；与此同时，国内IT服务行业新的时代特征也越来越明显，在电脑产品达到空间标准化、同质化之后，消费者已经不再仅仅满足于商家提供的简单调试、送修服务，其个性化、增值型服务需求日渐突出，服务因素也越来越取代产品和价格因素，成为影响消费者购买决策的首要风向标，IT服务商也因此具有了提供定制化、多元化技术服务的压力、动力和空间，国内IT服务业的J型拐点即将来临，IT零售业业因此将全面进入技术服务时代。

　　红色快车三年后要单飞？一切皆有可能

　　陈斌坦承，社会化转型是宏图三胞此次“315”服务工程的一个最重要目标，今后消费者的电脑无论是不是在宏图三胞购买的，都可以拨打10106699呼叫红色快车享受优质服务，为实现这一战略设想，宏图三胞宣布将利用三年时间建设30家芯片级IT维修站、1500家红色快车服务站。

　　从某种意义上说，这是一个相当保守的目标，陈斌分析到，三年后，我们的零售店数量将会发展400家以上，而每家零售店内本身就集成了1个红色快车服务站，实际上需要单独建设的红色快车服务站为1100家左右，由此来倒推，宏图三胞只需将零售店、服务站的数量配比稳定在1：3就足以确保“315”工程的顺利实现 ，届时，宏图三胞将形成“1家零售店拖3家服务站”的网络布局。

　　为什么是1：3？面对记者的疑问，陈斌表示，这一比例看似平常，但却是认真测算后的结果，是宏图三胞在综合评估了自身的远程管理能力、技术创新能力、人员培养能力、后台支持能力之后做出的理性判断，低于这一比例，红色快车的社会化转型将达不到预期 ；高于这一比例 ，315工程所须的各种资源投入将大大超过我们的承受能力，尤其是人员培养和队伍建设，我们决不允许因为过快的发展速度而降低任何一位技术服务工程师的技术能力，因为在红色快车的诸多竞争优势中，我们最看重的就是队伍的优势，以及由此带来的稳定的技术优势。

　　据悉，经过近十年跨越式发展，至2009年11月份，红色快车拥有国家劳动部认证资质的技术工程师3200人 ，建成200个座席的10106699呼叫中心 ，累计业务量首次突破4000万人次，已经具备了问鼎国内最大IT服务供应商的基础实力，此次“315”工程可能导致宏图三胞拥有“IT零售＋IT服务”的双主业格局 ，对此有人推测，红色快车可能会在三年后单飞发展，目标直指国内最大的IT服务供应商。对此，陈斌表示，这种说法目前尚没有任何依据，但三年后的事情将视情况而定，一切皆有可能，因为从发展时间、员工数量、业务规模、技能能力、后台支持、盈利能力等硬指标来看，红色快车的确已经不输于任何竞争对手。

　　就红色快车的基本行业定位，曾经有记者要求陈斌在小池子里的大鱼和大池子里的小鱼之间做出选择。虽然不奢望吃下整个蛋糕，但我们要做大池子里的大鱼，陈斌非常肯定的给出了第三种答案。