ITIL作为IT业界公认的管理参考准则，随着2005年12月15日，脱胎于ITIL的国际标准“ISO/IEC 20000:信息技术服务管理”的颁布，ITIL将进一步为大家熟知和重视。

在中国IT业界引入ITIL的历程中，培训发挥了很大作用。“兵马未动，理念先行”，很多IT管理者通过培训了解了ITIL的实质，也为今日ITIL的火热应用场面开了好头。

像惠普IT管理学院从2001年开始在国内第一个引入ITIL培训，到今天已为4000多名学员进行了ITIL相关培训。笔者做为国内较早从事ITIL培训的人员之一，也经历了ITIL培训从不为人知，到目前越来越多的企业开始把ITIL做为员工必选培训的历程。

ITIL实施，必须要做培训

ITIL在IT部门的应用首先是一场管理变革，也是一项系统工程。实施前在认识上要做到三点:正确的理解ITIL的理念;在意识观念上统一认知;有效的借鉴已知经验。这三点也是管理者必须首先要解决的问题。

ITIL发源于IT服务管理实践相对成熟的欧洲，其理论体系中并没有更多地讨论如何进行实际操作，更多的是探讨和研究支撑IT服务管理的公共框架。这使ITIL的着眼点会更高，反映IT服务管理的趋势和方向。

但是，当人们阅读完厚厚的书籍后，更多地会陷入一种迷茫， 几百页的书里写的都是你要做到什么，但怎么去做，有哪些途径和方法，往往难以探究。有经验人员的点拨，将会带来事半功倍的效果，有效解决上诉的三个问题。

做为管理变革的先行者，培训能使管理人员清晰了解ITIL理论，就ITIL项目的战略、方向、关键措施、策略、活动和成功意义进行思考。对所有员工进行ITIL的宣导，让他们意识到ITIL流程的价值，统一认识，减少变革阻力。通过对IT员工有针对性的ITIL流程培训和教育计划，改善和提升运营效率和水平。

以惠普公司为例，不管是内部IT部门，还是为外部客户服务的售后、外包部门，新员工上岗前就必须接受ITIL基础培训，一些岗位必须通过国际ITIL基础认证;不同的流程参与者还要通过更进一步的流程培训，如事件管理流程、变更管理流程培训等;老员工在转换到新的岗位时，也要补充相应的培训。

通过这种培训方式，在日常工作中很容易形成共同语言，提升了流程执行能力。因为惠普IT管理学院在服务客户的同时，也培训惠普员工，我们也做了针对性比较，经过这样严格规范培训的惠普IT部门，在流程的调整中，时间要明显缩短。

企业开始接受ITIL培训

国内企业对ITIL培训的接受程度，伴随着对ITIL本身认识的深化在提高。尤其是电信、金融、政府、制造业等，把ITIL培训都已放在了议事日程上。以北京网通为例，随着北京网通的业务发展，尤其是成为2008北京奥运会的赞助商，大力整合并且完善面向市场、面向奥运的IT服务支撑体系，提升IT系统对经营管理的支撑能力，已经成为北京网通企业信息化建设中的关键性问题。

为了加强信息化管理人才的培养,提高公司的IT管理水平，北京网通人力资源部、信息系统部决定携手惠普IT管理学院，为业务骨干进行为期一年的ITIL相关培训。

围绕IT系统建设、IT运行维护管理、IT服务管理、信息安全管理等话题进行系统化教学，使学员了解国际先进的信息化治理标准和流程，掌握企业信息化治理方法、运营支撑模式和IT治理机制，构建北京网通IT支撑人才队伍。帮助IT系统为公司的经营与管理提供强有力支撑，保障业务“安全稳定，高效运行”。为企业向综合信息服务提供商转型提供人才保障。

类似北京网通这样重视ITIL应用培训的还不止一家，从2004年底开始，不少公司进入ITIL培训市场，提供相关培训，也从另一个侧面说明ITIL培训日益受到重视。

几个主要行业的企事业，已经普遍对IT部门管理人员进行了全面的ITIL基础培训，基本理念的普及都已完成。一些上了ITIL项目的企业，会选派相关人员参加一些后继具体流程的培训，但目前还没有国内企业做到象惠普一样。

ITIL培训发展到今天，走过了不短的历程， 从上世纪九十年代末，惠普等跨国公司把ITIL引入了国内，初期都是请国外的专家为自己的员工做培训，用于提升为客户服务的水平。

2000年左右的IT发展热潮，也为ITIL进入客户视野打开了大门，国内客户逐步开始关注IT管理的问题，像惠普的一些客户就开始不断询问惠普IT管理的做法，基于这样的要求，惠普开始把ITIL介绍给客户。
2002年，看到客户的增长，惠普专门成立了惠普IT管理学院，为客户提供完整权威的ITIL培训。

2004年以后，国内企业逐步接受了相关理念，国内典型应用案例的成功使一些行业认可了ITIL，ITIL培训市场也进入了快速发展阶段，涌现出来一批培训公司，但基本上还局限于基础理念的培训，由于自身实践的限制，无法提供更进一步的课程。

给企业带来什么

ITIL理论包含了多方面的内容，有几十本书之多，传统的ITIL培训以ITIL十大核心流程为主，基本上都分为基础培训、流程培训、高级认证培训三阶段，分别解决企业不同的困惑和问题。

ITIL基础培训首先解决宏观认识的一些问题，包括ITIL的实施首先是一场管理变革，如何平衡好人员、流程、技术的关系;我们IT部门的管理需不需要、如何改变成面向客户的管理方式？

现在的管理都是基于以功能块为基础的这种管理方式，比如管软件的、搞硬件的，都是相应的小部门，在各个部门里各自搞各自的管理，如何从整个IT部门的高度做整体流程化的管理，打破这种功能条块的结构。这些问题在开始没有统一的认识，只会造成行为的反复。
国内ITIL应用成功企业，普遍重视全员基础理念培训。如平安保险公司，前期已经实施过ITSM相关项目。但高层管理人员认为ITIL应用是一场管理变革，会涉及所有IT人员，对所有员工进行应用的宣导，统一认识，会减少变革阻力，保证项目成果。基于长远战略，果断地分期组织平安保险IT服务管理骨干100多人到惠普进行ITIL培训。

ITIL后继的流程课程，传递的是IT管理的最佳实践，最终目的，也是要指导企业实践。ITIL培训，企业越来越看重对实践的引导作用，企业明确希望学到“有用”、“实战”的技能。授课老师会和学员具体探讨每个ITIL流程，结合企业实际引导学员运用理论解决自己的问题，老师本身是否有实践经验，是否有深入的认识就很重要。

这也是为什么国内只有惠普IT管理学院能完整提供深入培训的原因－惠普公司大量的实践做后盾。但需要看到，课堂时间毕竟有限，根本解决问题还要靠学员触类旁通。

惠普IT管理学院2002年成立，当时设立的主要方向之一就是专门推广ITSM。学院启用了惠普公司26名IT高级经理做为师资主力，他们拥有丰富的实战经验，提高了课程的实战特色。目前惠普IT管理学院已为各行业IT管理者4000余人提供了专业的IT服务管理培训，学员涉及电信、金融、政府、电力、制造等各行业。

惠普IT管理学院还引进了国内第一套专门为IT管理所设计的沙盘演练，它模仿了F1赛车比赛的过程中，IT的部门怎么样合理运作，怎么样应用ITIL流程的演练，效果非常好，真实地再现了部门如何通过ITSM提高效能，有哪些关键点，互动性强。

笔者个人认为，对国内企业来讲，ITIL培训最大的收获应该是尽快培养出自己的人才，由于ITIL来自国外，国内企业也刚开始实践，企业不得不依赖于外部力量来指导实施ITIL，包括培训等。但管理的不断改进最终还是要靠自己，我们也对企业强调一定要有自己的人才，一定要有自己的力量去不断完善管理，而不能完全依赖于外部力量，培训无疑能加速这种进程。