整个流程改进的驱动力来自于业务需求和业务部门期望IT提供的服务水平和质量(通过服务等级协议SLA规范)。IT部门通过对企业远景(想要去哪里?)、业界最佳经验(如何实现我们的愿望?)以及对现状的评估和回顾(我们现在在哪里?)，对现有流程的差距进行分析。找出差距后，通过考虑风险、问题和机会，对整体的流程改进方向和重点进行规划。

　　在流程改进规划指导下，IT部门需要从多方(如客户满意度调查，内部合理化建议)收集信息，整理归纳出具体的流程改进建议。经过管理层批准，IT部门协调资源实施流程改进建议，并对实施过程及结果进行评估汇报。改进后的流程将能够更好地适应企业业务需求和业务部门对IT服务的期望。

　　同时，企业会有各种各样的变化发生(如企业并购、业务架构调整)，因此IT部门提供的服务必须随业务变化而调整。IT部门要从变化中抓住机会，加强服务流程的弹性和适应变化的能力，这也是持续性流程改进的一个具有现实意义的动因。

　　持续性流程改进17步

　　1. 制订流程改进年度计划
　　2. 定期评审年度计划进展情况
  　3. 收集改进建议
　　4. 定期评估并确定流程改进点清单
　　5. 针对各改进点制订详细方案
　　6. 对流程改进点及改进方案进行评审
    7. 判断重大改进点
 　 8. 实施非重大改进建议
　　9. 实施效果评估
　　10. 判断是否达到预期效果?
　　11. 将改进后的流程制度化
　　12. 批准成立重大流程改进项目组
　　13. 制订重大流程改进项目计划
　　14. 试运行及反馈分析
　　15. 判断是否试运行评估通过?
　　16. 判断是否进一步试运行
  　17. 推广