商业社会上演太多的传奇与故事。可以说，在竞争异常激烈的现代社会，要想演绎生命力持久的商业神话，必须有居安思危的忧患意识，必须保证产品和服务品质的不断提高和完善。



作为国际领先的全业务解决方案供应商，华为3Com一直保持积极挺进、稳扎稳打的姿态，强调产品与服务并举。在提高产品质量，拓展市场规模的同时，更加注重服务的品牌建设，从而增加了更具竞争力的优势——服务跟进销售，高品质服务保证高销量。在广东地区的信息化建设中，华为3Com取得了很好的业绩。其中，优质的服务体系和规范的渠道合作，成为华为3Com获得高市场占有率和高客户满意度的法宝。



精耕细作的网络服务体系



在立足国内、面向海外市场的快速发展中，通过总结积累多年的服务优势和经验，华为3Com除了不断完善经营流程、严格保证产品质量之外，还更加关注客户个性化的需求和整个IT服务市场的变化，尝试以服务产品化来推动服务工作的突破和创新。



2006年，华为3Com全力打造“快捷、专业、规范”H3Care服务品牌，使服务不再是硬件产品的附属物，而是具有一定程度的相对独立性，帮助客户更清楚的了解自身网络的特点、业务发展所需要的服务类型。值得一提的是，H3Care服务品牌及一整套标准化的服务产品，将华为3Com的服务渗透进网络规划、设计、建设、运维、优化的网络服务全过程。全程服务体系既保证系统的业务可用性，又提升了系统的优化和规划，帮助客户拓展更大的发展空间。



围绕H3Care，华为3Com建立起了一整套完善的网络服务体系和发展规划。一方面，华为3Com具有强大的技术服务支撑能力、网络规划、设计能力和服务实施能力，通过统一规范流程，对重点项目实行100%客户服务回访和质量监控，确保为客户提供高品质的服务。另一方面，华为3Com根据切实需要，持续加大对服务方面的投入。随着今年广东地区网上容量的加大，华为3Com从技术工程师的数量、备件储备量，再到机动车等硬件服务设施的配有量上都在不断增加，甚至每个季度，华为3Com都在增加代理商和工程师的培训。用华为3Com员工的话来说“增长有多大，我们投入就有多大，服务只能越来越好，技术只能越来越高。”



可以说，正是华为3Com对服务品质的执著和一丝不苟的追求，成就了广大客户对华为3Com服务品牌的信任。



以客户需求为导向



在全国的信息化建设中，珠三角地区尤其是广东、深圳的信息化发展始终走在全国的前沿。相应的，广东客户群对信息化服务的需求也比其他地区明显密集。华为3Com全球技术服务部规划运作部部长叶良宏表示：“作为我们厂家来讲，客户的需求是我们的一个驱动器。我们在服务的整体提供上就是要和用户的需求达到配合。”



根据客户的需求主动量身订制相应的服务内容是华为3Com的一大特色。例如，考虑到中小企业对成本的敏感度更高，华为3Com在产品设计上会制定特别的标准，按照实际需要实施有效的解决方案：在降低中小企业成本上，既考虑降低客户的一次性建网成本，还要设法降低客户的长期运营和维护成本。同时，在客户运营的关键时期，可以提供设备先行，或指定相应的厂家和工程师定点提供服务。而对金融客户来说，则更加注重响应及时和重点时刻的守护服务。为了确保金融系统的稳定性和安全性，华为3Com还会提前进行检查，事先预防，将问题在萌芽阶段解决掉。



在服务受理阶段，任何时候只要客户通过客服热线提出服务需求，无论是售后技术咨询、故障申报、设备硬件更换/维修、培训需求、服务政策咨询、服务产品咨询还是服务建议及投诉，华为3Com都会将其服务需求纳入统一的CMS（客户问题管理系统）系统，并组织相应的服务专家或合作伙伴立即在本地响应，第一时间满足客户的需求。



众人拾柴火焰高



在优质品牌的支撑下，华为3Com还大力发展服务合作伙伴的能力，使整个服务链条获得良性发展。在华为3Com看来，整个服务渠道是一个“生态链”，只有企业以开放的方式与渠道商开展合作，搭建共同的渠道平台，根据各自的特点和方向，利用优势互补，才能实现客户利益的最大化。



在与合作伙伴共同提供服务的这一过程中，华为3Com特别关注服务交付过程控制，以保证服务质量。为此，华为3Com在渠道服务方面严格规范实施流程，制定了三统一的原则，即：统一制定服务实施的质量标准；统一受理服务请求；统一监控服务质量。



华为3Com还延续了合作伙伴的星级服务认证政策，优化认证内容，根据统一的认证标准，将代理商分成不同的等级层次。例如，华为3Com在珠三角的合作伙伴等级分别有二星、三星、四星和五星不等，通过不同认证体系的合作伙伴，华为3Com可以使原厂服务力量得到更大的补充。即使面对需求广泛、分散的中小企业用户，华为3Com及其各级服务代理商也可以根据个例客户的实际情况选择方案，为客户提供不同等级内容的服务，充分满足客户的需求。



除了服务资格认证标准，华为3Com还建立了严格的服务质量监控体系：监控合作伙伴和厂商对每一个合约用服务户交付的过程，有效实施地方管理，保证最终用户的服务交付质量。



为了进一步提高渠道服务的质量，华为3Com一方面继续加强对合作伙伴的服务规范培训，增加备件投入；另一方面进行服务奖励，鼓励合作伙伴提升服务能力。通过加强渠道支持，共铸高品质的服务链。



“销售额不是最终目标，提升客户满意度才是我们的理想”，这是华为3Com员工发自内心的声音。在华为3Com这里可以充分感受到对客户的尊重，他们想客户所想，急客户所急。不是单纯的追求利润，盲目扩大销售，而是在业务大幅度拓展的同时更加注重服务质量的跟进。随着华为3Com产品销售的渐行渐远，相信其金牌服务的声名也将会一路随行。